هر روزه ما با انواع کالاها و خدمات روبهرو میشویم؛ از صبح که از خواب بیدار میشویم تا شب که به استراحت میرویم، و در این مسیر ممکن است با مشکلاتی مواجه شویم که گاهی خسارتزا هستند. قانون حمایت از حقوق مصرف کننده در ایران با هدف تضمین سلامت، ایمنی و رعایت حقوق خریداران شکل گرفته است. این قانون مصرف کنندگان را در برابر کالاها و خدمات زیانآور، تبلیغات گمراهکننده و شرایط غیرمنصفانه خرید محافظت میکند و در عین حال تولید کنندگان و عرضه کنندگان را موظف به رعایت استانداردها، ارائه ضمانتنامه و خدمات پس از فروش مینماید. در این مقاله، با تعریف مصرف کننده، حقوق و وظایف او، نقش عرضه کنندگان و سازمانهای حمایتی آشنا خواهید شد و یاد میگیرید چگونه با آگاهی کامل، خریدی مطمئن، امن و هوشمندانه داشته باشید.
قوانین حمایت از حقوق مصرف کننده
صبح زمانی که از خواب بیدار می شویم تا وقتی که به خواب میرویم از کالا و خدمات زیادی استفاده میکنیم و قطعا در طول شبانه روز به مشکلاتی در رابطه با استفاده از این خدمات و کالاها بر میخوریم. اگر قرار باشد با کوچک ترین مشکلی که با آن رو به رو می شویم به مراجع قضایی مراجعه کنیم، باید هر روز ساعات طولانی از وقتمان را فقط برای این کار اختصاص دهیم که حتی اگر بر فرض محال این اتفاق هم رخ دهد، ممکن است در نهایت به دلیل عدم آشناییمان با قوانین و مقررات مربوط به این کالاها و خدمات، شکست بخوریم، گاهی اوقات آسیب ها و خسارت های وارد شده جبران ناپذیر است، آشنایی با قانون حمایت از مصرف کننده برای پیش گیری از این اتفاقات الزامی است.
اما تنها مصرف کنندگان کالا ها و خدمات نیستند که باید از این قوانین آگاه باشند بلکه تولید کنندگان هم با رعایت این قوانین، ضمن احترام گذاشتن به مشتریان باعث جلب اطمینان و رضایت آن ها میشوند پس رعایت حقوق مصرف کنندگان به نفع آحاد مردم است در نتیجه متوجه میشویم که چرا رعایت این قوانین در بهبود ساختار اقتصادی کشورها نقش دارند. سازمان های زیادی برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان شکل گرفته اند از جمله: شرکت های تعاونی، بنیادهای ملی مصرف، انجمن حمایت از مصرف کنندگان.
برای کسانی که میخواهند فروش حرفهای داشته باشند و همزمان با رعایت حقوق مصرفکننده اعتماد مشتریان را جلب کنند، شرکت در دوره مهندسی فروش یک فرصت عالی است. این دوره به شما مهارت میدهد تا با دانش کامل از قوانین و حقوق مشتریان، فروش خود را به شکل هوشمندانه و قانونی افزایش دهید.
مصرف کننده چه کسی است؟
طبق تعریف قانون حمایت از حقوق مصرف کننده ، مصرف کننده هر شخص حقیقی و یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری میکند و حقوق مصرف کننده نیز عبارت است از: حقوقی که همه عرضه کنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حیث صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری میکنند، در معاملات رعایت کنند که مصادیق آن توسط سازمان حمایت تعیین خواهد شد. منظور از «کالا» هر شیء فیریکیای میباشد که برای رفع یک نیاز مورد استفاده قرار میگیرد و منظور از «خدمت» هرگونه کاری است که بدون این که کالایی عرضه شود، قابل ارزیابی به پول است. برخی از خدمات مادی هستند؛ همانند تعمیرات یا نظافت. برخی از خدمات مالی هستند؛ مثل خدمات مربوط به بیمه یا وامها و برخی از خدمات فکری هستند؛ همچون خدمات پزشکی یا خدمات مشاورهی حقوقی.
درک صحیح این حقوق و رعایت آنها توسط عرضهکنندگان، نه تنها از حقوق مصرفکننده محافظت میکند، بلکه پایهای برای مشتری سازی و ایجاد اعتماد و رضایت طولانیمدت در بازار است.
مصرف کنندگان دارای چه حقوقی هستند؟
سازمان ملل، حقوقی را به عنوان حقوق اولیه برای مصرف کنندگان و مشتری به کشورهای عضو پیشنهاد کرده که عبارت است از: حق برخورداری از سلامت و ایمنی، حق داشتن اطلاعرسانی صحیح و کامل، حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصاری، حق لحاظ شدن نیازهای اساسی در تصمیمگیریها، حق داشتن جبران خسارت، حق آموزش، حق داشتن محیط زیست سالم و حق داشتن تشکل. اما قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در نظام حقوقی ما بدین شرح است:
- حق مشارکت در تدوین استانداردها
- حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیان آور
- حق برخورداری از حمایت در برابر رویههای فریبکارانه
- حق برخورداری از سلامتی ایمنی و دریافت کالا و خدمات سالم
- حق برخورداری از اطلاعرسانی صحیح و کامل نسبت به کالا و خدماتی که مصرف میکنند شامل نوع، کیفیت، آگاهی از تاریخ تولید، تاریخ انقضای مصرف و درج قیمت
- حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار
- حق لحاظ شدن تأمین نیازهای اساسی در تصمیمگیریها
- حق برخورداری از جبران خسارات وارده ناشی از مصرف کالا و خدمات
- حق برخورداری از آموزش برای افزایش تخصص و مهارت در انتخاب مناسب کالا و خدمات
- حق داشتن محیط زیست سالم
- حق داشتن تشکل برای پیگیری حقوق اولیه در مصرف کالا و خدمات
- حق برخورداری از خدمات بهینهی فروش و پس از فروش
درک این حقوق برای عرضهکنندگان و فروشندگان بسیار مهم است؛ چرا که رعایت آنها نه تنها باعث اعتماد و رضایت مشتری میشود، بلکه پایهای برای طراحی استراتژی فروش موفق است. سایر حقوق و مصادیقی که طبق قانون تعیین شده یا در آینده توسط سازمان حمایت از مصرف کنندگان تعیین میشود.
اما چه کسانی باید بر اجرای قوانین مصرف کنندگان نظارت داشته باشند؟
تامین حقوق مصرف کننده بر عهده دو دسته است که یا تولید کننده هستند یا توزیع کننده که در ماده ۱ قانون حمایت از مصرف کنندگان این افراد را به طور زیر مشخص میکنند: عرضـه کنندگان کـالا و خدمات: به همه تولیـد کنندگان، وارد کـنندگان، توزیع کنندگان، فروشندگان کالا و ارائه کنندگان خدمات اعم از فنی و حرفه ای و همچنین همه دستگاهها، مؤسسهها و شرکتهایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و بهطور مستقیم یا غیرمستقیم و به صورت کلی یا جزیی کالا یا خدمت به مصرف کننده ارائه میکنند، اطلاق میشود.
در این خصوص باید گفت زمانی که کارخانهای کالایی را تولید میکند، برای اطمینان مصرف کننده از سلامت کالا، برای کالای خود خدمات پس از فروش، ضمانت نامه و امور این چنینی را قرار میدهد که این ضمانت نامه طبق تعاریف قانون مذکور سندی است که تولید کننده، وارد کننده، عرضه کننده یا تعمیر کننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش دهنده کالا و خدمات میدهد تا چنان چه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب، یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.
این ضمانتنامه باید در بردارنده مدت و نوع ضمانت باشد و همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف کنندگان ارائه شود. همچنین فروشندگان موظفند اطلاعات لازم شامل: نوع، کیفیت، کمیت، آگاهیهای مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف کنندگان قرار دهند. قوانین حمایتی نیز در این راستا وجود دارند که از جنبههای مختلفی به حمایت از حقوق مصرف کننده میپردازد از جمله استانداردسازی که سبب ارتقای سطح کیفیت و باعث افزایش ایمنی در استفاده از کالا میشود که این امر آسیبهای ناشی از مصرف کالاهای عرضه شده به مصرف کنندگان و تعداد دعاوی مصرف کنندگان را نیز کاهش میدهد.
جمع بندی
در نهایت، آشنایی با قانون حمایت از حقوق مصرف کننده به شما کمک میکند تا هم از سلامت و ایمنی کالاها و خدمات مطمئن شوید و هم در برابر تبلیغات گمراه کننده و شرایط غیرمنصفانه خرید محافظت شوید. این قانون مصرف کنندگان را دارای حقوق مشخصی مانند اطلاعرسانی صحیح، جبران خسارت و برخورداری از خدمات پس از فروش میکند و همزمان عرضه کنندگان را موظف به رعایت استانداردها و ارائه ضمانتنامه مینماید. رعایت این قوانین نه تنها به نفع مصرفکننده است، بلکه باعث افزایش اعتماد و رضایت مشتری و ارتقای کیفیت بازار میشود. با آگاهی از حقوق و وظایف خود و عرضه کنندگان، میتوانید خریدی امن، مطمئن و هوشمندانه داشته باشید و نقش موثری در بهبود بازار و اقتصاد کشور ایفا کنید.
سوالات متداول
۱. قانون حمایت از حقوق مصرفکننده چیست؟
قانون حمایت از حقوق مصرفکننده قانونی در ایران است که با هدف حفظ سلامت، ایمنی و حقوق خریداران تدوین شده و مصرفکنندگان را در برابر کالاها و خدمات زیانآور، تبلیغات گمراهکننده و شرایط غیرمنصفانه خرید محافظت میکند.
۲. حقوق اصلی مصرفکننده شامل چه مواردی است؟
حقوق مصرفکننده شامل دریافت کالا و خدمات سالم، اطلاعرسانی کامل و صحیح، جبران خسارت، آموزش و توانایی مشارکت در تصمیمگیریها و برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار است.
۳. ضمانتنامه چه نقشی در حمایت از حقوق مصرفکننده دارد؟
ضمانتنامه سندی است که عرضهکننده ارائه میدهد تا در صورت بروز عیب یا نقص کالا، نسبت به تعمیر، تعویض یا جبران خسارت اقدام کند و به این ترتیب حقوق مصرفکننده حفظ میشود.
۴. چرا رعایت قانون حمایت از حقوق مصرفکننده برای اقتصاد کشور مهم است؟
رعایت این قانون اعتماد و رضایت مشتریان را افزایش میدهد، کیفیت بازار را بهبود میبخشد و از ایجاد خسارت و دعاوی مصرفکنندگان جلوگیری میکند، که همگی به توسعه ساختار اقتصادی کشور کمک میکنند.
