بروز تنشهای ارتباطی و سوتفاهمهای کلامی در محیطهای کاری، یکی از چالشهای بنیادین مدیریت سازمانها محسوب میشود. بسیار پیش میآید که یک پرسش کاری ساده، به واکنشی تدافعی یا پرخاشگرانه از سوی همکاران منجر میگردد و روند طبیعی کار را مختل میسازد. ریشه بسیاری از این چالشها در مسائل فنی یا حجم کاری خلاصه نمیشود، بلکه به «الگوهای ارتباطی» افراد با یکدیگر بازمیگردد.
در این زمینه، نظریه «تحلیل رفتار متقابل» (Transactional Analysis) یکی از کارآمدترین ابزارهای روانشناسی و رفتار سازمانی است که به درک عمیقتر این الگوها کمک میکند. در این مقاله از مدرسه کسبوکار آیا، به بررسی این موضوع میپردازیم که تحلیل رفتار متقابل چیست و چگونه بهکارگیری اصول آن میتواند به شکلگیری ارتباطات سازندهتر و حرفهایتر در سازمان کمک نماید.
تحلیل رفتار متقابل چیست؟
تحلیل رفتار متقابل (TA)، یک رویکرد علمی و ساختاریافته در روانشناسی اجتماعی است که در اواسط قرن بیستم توسط دکتر اریک برن (Eric Berne) پایهگذاری شد. تفاوت عمده این نظریه با سایر رویکردهای روانشناختی، در زبان ساده و کاربردی آن نهفته است؛ ویژگی بارزی که سبب شد این دانش به سرعت از حوزههای درمانی به محیطهای سازمانی، مدیریت منابع انسانی و آموزشهای توسعه فردی راه یابد.
بر اساس این نظریه، هر ارتباط انسانی شامل تبادل مجموعهای از پیامها یا بازخوردهاست. تحلیل رفتار متقابل به ما امکان میدهد تا خاستگاه این پیامها را در روان افراد شناسایی کرده و واکنشهای مخاطب را پیشبینی و مدیریت کنیم. با درک این ساختار، مدیران و کارکنان قادر خواهند بود در برابر واکنشهای غیرمنطقی دیگران، رویکردی منطقی و اثربخش اتخاذ نمایند.
حالت های مختلف شخصیت در تئوری تحلیل رفتار متقابل
دکتر اریک برن ساختار روان هر انسان را به سه بخش اصلی یا «حالت نفسانی» (Ego State) تقسیم میکند. افراد در موقعیتهای مختلف، از دریچه یکی از این سه حالت با محیط پیرامون خود تعامل برقرار میکنند:
- حالت «والد» (Parent Ego State): این بخش از روان، دربرگیرنده افکار، احساسات و رفتارهایی است که فرد در دوران کودکی از والدین یا مراجع قدرت الگوبرداری کرده است. حالت والد میتواند به دو شکل «والد کنترلگر» (انتقادگر، دستوردهنده و قانونگذار) یا «والد حمایتگر» (دلسوز، مراقب و راهنما) در رفتار سازمانی بروز پیدا کند.
- حالت «کودک» (Child Ego State): کودکِ درون، نمایانگر احساسات، هیجانات و واکنشهایی است که فرد در دوران خردسالی تجربه کرده است. این حالت نفسانی شامل «کودک مطیع» (فردی که همواره برای جلب رضایت دیگران تسلیم میشود)، «کودک طغیانگر» (فردی که در برابر قوانین مقاومت غیرمنطقی دارد) و «کودک طبیعی» (منبع خلاقیت، نوآوری و انرژی) میباشد.
- حالت «بالغ» (Adult Ego State): بالغ، بخش منطقی، واقعبین و پردازشگر ذهن انسان است. این بخش به دور از قضاوتهای والدانه یا هیجانات کودکانه، صرفاً بر اساس اطلاعات موجود در زمان حال (اینجا و اکنون) تصمیمگیری میکند. استقرار در وضعیت بالغ، ایدهآلترین حالت برای پیشبرد اهداف حرفهای در محیط کسبوکار است.
چگونه میتوان روابط محل کار را از طریق ارتباطات بهبود بخشید؟
شناخت حالات نفسانی زمانی ارزشآفرین است که به ابزاری برای ارتقای کیفیت تعاملات تیمی تبدیل شود. برای بهبود ارتباطات سازمانی بر پایه این تئوری، رعایت اصول زیر توصیه میگردد:
- توسعه خودآگاهی: در جریان تعاملات کاری، همواره موقعیت روانی خود را ارزیابی کنید و بررسی نمایید که آیا از جایگاه یک «بالغ منطقی» در حال گفتگو هستید یا یک «والد سرزنشگر». آگاهی از وضعیت روانی خود، گام نخست در مدیریت تعاملات است.
- حفظ رویکرد بالغانه: محیط کار عرصه مناسبی برای واکنشهای احساسی نیست. در زمان ارائه بازخورد یا شرکت در جلسات، تلاش کنید همواره در حالت «بالغ» باقی بمانید. ارتباط بالغانه به معنای بیان شفاف انتظارات، بررسی حقایق و تمرکز بر حل مسئله است.
- مدیریت اصولی تعارضات: چنانچه یکی از همکاران با رویکرد «والد انتقادگر» با شما برخورد نمود، پاسخ دادن از جایگاه «کودک طغیانگر» تنها به تشدید تنش میانجامد. استراتژی صحیح در چنین شرایطی، پاسخدهی از جایگاه «بالغ» است تا مسیر گفتگو به سمت منطق و استدلال بازگردد.
برای شناخت میزان مهارت خود در کنترل احساسات می توانید تست هوش هیجانی بار آن رایگان را انجام دهید تا در قالب 90 سوال مهم روانشناختی بیشتر با مهارت فردی خود در کنترل احساسات آشنا شوید.
ارتباطات مکمل یا متضاد در تحلیل رفتار متقابل
اریک برن نحوه برخورد و تلاقی این حالات نفسانی را در ارتباطات میانفردی مورد تحلیل قرار داده و تراکنشها را به دو دسته کلیدی طبقهبندی میکند:
- تراکنشهای مکمل (Complementary Transactions):
این نوع ارتباط زمانی شکل میگیرد که پیام ارسال شده از سوی یک فرد، دقیقاً از همان حالت نفسانی مورد انتظار در فرد مقابل پاسخ داده شود. (به عنوان مثال، پرسش منطقی یک کارمند از جایگاه بالغ، با پاسخ شفاف و استدلالی مدیر از جایگاه بالغ روبرو شود). تراکنشهای مکمل، ارتباطاتی سالم، پایدار و بدون تنش هستند. - تراکنشهای متقاطع یا متضاد (Crossed Transactions):
این وضعیت عامل اصلی بروز بحرانهای ارتباطی در سازمان است. تراکنش متقاطع زمانی رخ میدهد که فرد فرستنده، پاسخی غیرمنتظره و از یک حالت نفسانی نامرتبط دریافت کند. (مثلاً پرسش منطقی مدیر درباره روند پیشرفت پروژه، با واکنش احساسی و تدافعی کارمند مواجه شود). در چنین شرایطی، مسیر ارتباط قطع شده و زمینه برای بروز سوتفاهم فراهم میگردد. توانمندی در بازگرداندن تراکنشهای متقاطع به مسیر مکمل، از جمله مهارتهای حیاتی برای مدیران و کارشناسان است.
