مذاکره تنها تبادل واژگان و اعداد نیست. تحقیقات نشان میدهد که بخش عظیمی از پیامهای ما (بیش از ۵۰ درصد) از طریق سیگنالهای غیرکلامی منتقل میشود. در واقع، آنچه نمیگویید، اغلب بسیار بلندتر از آنچه میگویید شنیده میشود.
زبان بدن در مذاکره مانند یک کانال ارتباطی دوم عمل میکند که همیشه روشن است. حتی وقتی سکوت کردهاید، بدن شما در حال فریاد زدن احساسات، نیات و میزان اعتمادبهنفس شماست. مدیران برجسته و مذاکرهکنندگان قهار، کسانی نیستند که فقط خوب حرف میزنند؛ آنها کسانی هستند که میتوانند سیگنالهای ترس، تردید یا اشتیاق را در چهره و بدن حریف تشخیص دهند و همزمان، با زبان بدن خود، اقتدار و آرامش را به نمایش بگذارند. تسلط بر این مهارت، مزیت رقابتی شما در دنیای امروز است.
زبان بدن در مذاکره چیست؟
اگر بخواهیم مختصر بگوئیم، زبان بدن ابزار و مهارت روابط بین فردی است که به شما کمک می کند احساسات eq طرف مقابل را از رفتارش متوجه شده و بسته به آن بتوانید رویه خود در مذاکره دگرگون کنید. همچنین زبان بدن به شما کمک می کند بتوانید با استفاده از حرکات بدن خود پیام هایی را به صورت غیر مستقیم به طرف مقابل بفرستید و البته از ارسال پیام های اشتباه ناخواسته جلوگیری کنید. حال برای اینکه به مقوله زبان بدن در مذاکره بپردازیم، ابتدا برای شما توضیح کوتاهی از دانش زبان بدن در نظر گرفته ایم. با ما همراه باشید.
ابعاد پنهان زبان بدن در مذاکره
چرا باید ساعتها وقت صرف یادگیری این مهارت کنید؟ پاسخ در ۵ بعد کلیدی نهفته است:
۱. افشای نیات واقعی و احساسات پنهان
افراد میتوانند دروغ بگویند، اما بدنشان به ندرت دروغ میگوید. ریزبیانها (Microexpressions)، تغییرات لحظهای در چهره هستند که کمتر از نیم ثانیه طول میکشند و احساس واقعی فرد (خشم، ترس، خوشحالی) را قبل از پوشاندن آن با ماسک اجتماعی، نشان میدهند. شناخت این علائم به شما میگوید که آیا قیمت پیشنهادی واقعاً برای آنها جذاب است یا فقط وانمود میکنند.
۲. ایجاد اعتماد و صمیمیت در لحظه
تکنیک آینهسازی (Mirroring) یا همگامسازی، یکی از قدرتمندترین ابزارهاست. وقتی بهطور نامحسوس زبان بدن، تن صدا و سرعت گفتار طرف مقابل را تقلید میکنید، به ناخودآگاه او این پیام را میدهید: «من شبیه تو هستم، میتوانی به من اعتماد کنی.»
۳. افزایش نفوذ و قدرت متقاعدسازی
تحقیقات نشان داده است که ژستهای قدرت (Power Poses) سطح تستوسترون (هورمون تسلط) را بالا برده و کورتیزول (هورمون استرس) را کاهش میدهند. نحوه نشستن و اشغال فضا توسط شما، مستقیماً بر میزان احترامی که دریافت میکنید تاثیر میگذارد.
۴. تشخیص علائم هشداردهنده
آیا مشتری دست به سینه شد و پاهایش را روی هم انداخت؟ آیا ناگهان تماس چشمی را قطع کرد؟ اینها علائم مقاومت هستند. درک این سیگنالها به شما فرصت میدهد تا قبل از شنیدن پاسخ منفی، استراتژی خود را تغییر دهید.
۵. مدیریت تاثیرگذاری اولیه (First Impression)
شما تنها ۷ ثانیه فرصت دارید تا اولین تاثیر را بگذارید. نحوه ورود به اتاق، نحوه ایستادن و لبخند شما، قبل از اینکه حتی سلام کنید، جایگاه شما را در ذهن طرف مقابل تثبیت میکند.
اهمیت زبان بدن در تمام جنبههای ارتباطی از جمله روابط خانوادگی، شغلی و اجتماعی مشهود است و به همین دلیل روانشناسان، کاربردهای آن را در بخشهای مختلف روابط انسانی بهطور جداگانه مورد بررسی قرار میدهند. حتی در زمینههایی مانند زبان بدن در مصاحبه کاری نیز از این دانش برای تحلیل و بهبود ارتباطات حرفهای استفاده میشود.
جالب است بدانید بخشی از تأثیر زبان بدن بر سخنرانی نیز از همین تحلیل صحیح مخاطب آغاز میشود.
تاثیر زبان بدن در مذاکره
گاهی اوقات حرکات، حالات چهره و یا حتی تغییراتی در کل شکل بدن ما بطور محسوس یا نامحسوس وجود دارد که نشان از موضوعی پنهان دارد. طرز راه رفتن، صحبت کردن، نشستن یا حتی ایستادن ما، همه چیز را در رابطه با ما بیان می کنند و نکته مهم این است که هر آنچه که در درون فکر و وجود ما در حال اتفاق افتادن است، می تواند به نوعی بازتاب بیرونی پیدا کند.
بوسیله آشنایی بیشتر با زبان بدن در دوره زبان بدن و فهم اینکه این زبان و نشانه های آن ممکن است چه معنایی داشته باشند، راحت تر قادر به خواندن رفتار مردم خواهید بود و این موضوع شما را در موقعیت بهتری برای برقراری ارتباط موثر قرار می دهد. علاوه بر این، با افزایش درک و برداشت خودتان از دیگران، نسبت به پیام هایی که انتقال می دهید نیز آگاهی بیشتری خواهید داشت. در ادامه مطلب قصد داریم شما را با چند حرکت مهم زبان بدن که می تواند در مذاکرات به کار شما بیاید، آشنا سازیم:
تماس چشمی در زبان بدن هنگام مذاکره
داشتن تماس چشمی مناسب و صحیح و تداوم آن در طول مذاکره، این احساس را در طرف مقابل ایجاد میکند که شما علاقمند به شنیدن سخنانش هستید و به نوعی به او احترام می گذارید. این کار همچنین بیانگر این است که شما خجالتی و کمرو نیستید. البته تماس چشمی نباید در تمام اوقات مذاکره برقرار باشد؛ اینکه شما از ابتدا تا انتهای مذاکره بدون وقفه به طرف مقابل خود خیره شوید حسی ناخوشایند در او بوجود میآورد. منظور از «تماس چشمی مناسب» با طرف مقابل این است که این تماس در حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد کل زمان مذاکره برقرار باشد.
اما برخی افراد معمولا به خاطر خجالتی و کمرو بودن در برقراری این تماس چشمی با مشکل مواجه میشوند. اگر شما از این دسته افراد هستید به قسمت مثلث مانندی که در شکل زیر مشخص شده نگاه کنید. با نگاه کردن به قسمتهای درون این مثلث٬ طرف مقابل شما گمان میکند که به چشمانش نگاه میکنید!
همچنین با نگاه کردن به قسمت بالای مثلث فوق خود را فردی مقتدر و توانا و در نتیجه قابل اتکا نشان میدهید. نگاه کردن به این قسمت میتواند این حس را در طرف مذاکرهتان ایجاد کند که شرایط را تحت کنترل خود دارید.
در یکی از جلسات مذاکره با یکی از مدیران مشاور املاک در حین صحبت او این نمونه را تجربه کردم. چرا که در موقع صحبت من، او نگاه های خود بیشتر به زمین یا کنارها می دوخت و عملا این پیام را می رساند که یا مایل به شنیدن صحبت نیست یا اینکه هیچ تسلطی به جلسه و زبان خود ندارد. همین رفتار باعث شد من نتیجه بگیرم که او فردی قابل اطمینان نسبت به صحبت و شخصیت من نیست و تصمیم گیرنده اصلی او نیست.
حالت اعتماد به نفس در زبان بدن
تشخیص حالت اعتماد به نفس در زبان بدن کار نسبتا سادهای است. حالتهای زیر در زبان بدن نشاندهنده وجود حس اعتماد به نفس در فرد مذاکره کننده هستند:
قرار دادن دستها در پشت
وقتی میبینید کسی در حالتی که ایستاده است دستانش را پشت خود قرار داده، او احتمالا دارای حس اعتماد به نفس است. این اعتماد به نفس میتواند دلایل مختلفی داشته باشد؛ مثلا اینکه طرف مقابل به طور کلی فردی دارای اعتماد به نفس بالاست و یا اینکه میداند که در مذاکره دست برتر را دارد. همچنین این حس ممکن است به این دلیل ایجاد گردد که طرف مقابل در مورد موضوع مورد مذاکره از آگاهی و دانش کافی برخوردار است.
تماس نوک انگشتان دست با هم
وجود حس اعتماد به نفس همچنین در زمانی که نوک انگشتان دست، مانند تصویر زیر، یکدیگر را لمس میکنند مشخص میشود. این حالت از حالتهای زبان بدن معمولا زمانی اتفاق میافتد که فرد در رابطه با موضوع مورد مذاکره و آنچه میگوید حس اطمینان دارد و یا میداند دربارهی آنچه میشنود، اطلاعات زیادی دارد.
اگر در حین مذاکره انگشتان دست در حالت بسته و نزدیک به هم بود نشانه استرس یا ناراحتی است. بر خلاف انگشتان باز روی هم که نشانه آرامش و تسلط است. در صورتی که فردی با دست خود انگشتان را به حالت اسلحه در آورد یا به صورت خود تکیه داد نشان دهنده عدم تمایل به صحبت های شما است. برای اطلاعات بیشتر مقاله زبان بدن دستها را مطالعه کنید.
حالت موقعیت برتر در زبان بدن
تصویر زیر حالتی از زبان بدن را نشان میدهد که فرد حس میکند در موقعیت برتر نسبت به طرف مقابل قرار دارد و یا اینکه بیش از حد اعتماد به نفس دارد. در چنین حالتی فرد دستان خود را پشت سرش قرار میدهد٬ در حالی که که یک پایش را نیز روی پای دیگر انداخته است. به همین دلیل هم هست که این وضعیت را موقعیت برتر مینامند. برای مثال وقتی شخصی کاری سخت را به پایان میرساند و یا سوالات آزمونی را با سرعت پاسخ میدهد، ممکن است او را در این حالت ببینید.
حالت تفکر و ارزیابی در زبان بدن
وقتی فردی در مذاکره حالتی مانند تصویر زیر را به خود میگیرد، احتمالا در حال ارزیابی شرایط است. نکته مورد توجه برای این حالت این است که میتوان گفت تنها زمانی فرد در چنین وضعیتی قرار میگیرد که در حال فکر کردن است؛ از این رو شما قادر خواهید بود احساس او را با دقتی بالا حدس بزنید.
اگر در هنگام مذاکره، طرف مقابل در حالتی مانند تصویر زیر قرار گرفت نشان میدهد که او به نقطهای رسیده که ارزیابی سخنان شما را آغاز کرده و اگر ایدهای منطقی و معقول داشتهاید پس میتوانید انتظار داشته باشید که پیشنهادتان را بپذیرد. بنابراین چنین حالتی از زبان بدن در مذاکره نشانهای مثبت محسوب میشود.
حالت سردرگمی در زبان بدن
در صورتی که در مذاکره، فرد در حالتی مانند تصویر زیر قرار گرفته بود، میتوان حدس زد که او دچار نوعی سردرگمی و آشفتگی است. در چنین شرایطی شما میبایست با سرعت کمتری به صحبت کردن و ارائهی اطلاعات ادامه دهید. همچنین لازم است طرف مقابل را با ارائه توضیحاتی روشنتر و با جزئیات بیشتر از این سردرگمی و آشفتگی بیرون آورید.
این حالت از زبان بدن بیشتر در زمان برگزاری آزمونها مشاهده میشود. کافی است در جلسات امتحان نگاهی به افراد بیندازید. آنگاه متوجه این حالت در بسیاری از آنها خواهید شد.
زبان بدن دستها در مذاکره
در بخشهای قبلی به برخی حالتهای مهم زبان بدن و تأثیر آن در مذاکره اشاره شد. در این قسمت، مهمترین نشانههای مرتبط با حرکات دستها را بررسی میکنیم. این موارد در کنار سایر نشانههای غیرکلامی—مانند حالات صورت یا حتی زبان بدن نشستن—به شما کمک میکنند تصویر دقیقتری از وضعیت احساسی و ذهنی طرف مقابل به دست بیاورید.
- لمس طرف مقابل:
یک شخص در مذاکره به ندرت طرف مقابل خود را لمس میکند مگر اینکه در کنار او و با او احساس راحتی کند. پس اگر طرف مذاکره شما این کار را انجام داد، بدانید که او در کنار شما احساس راحتی دارد.
- دستان مشت شده:
این حالت از زبان بدن معمولا نشان دهنده خشم و عصبانیت است. چنین وضعیتی میتواند در زمانهایی اتفاق بیفتد که فرد آماده درگیری است.
- نشان دادن کف دستها:
این کار به عنوان نشانهای از صداقت فرد در نظر گرفته میشود. البته افراد آموزش دیده ممکن است از این حرکت برای فریب طرف مقابل استفاده کنند.
- لمس کردن بینی یا گوش:
معمولا زمانی که اتفاقی منفی برای طرف مقابل در مذاکره میافتد، او بینی یا گوش خود را با دستش لمس میکند.
- لمس کردن چانه:
لمس کردن چانه توسط فرد میتواند نشانه ارزیابی و تفکر درباره شرایط مذاکره باشد.
- فشار دادن دستها:
وقتی طرف مقابل در مذاکره از یک دست خود برای فشار دادن دست دیگرش استفاده میکند میتوان حدس زد که دچار استرس شده است. این حرکت میتواند باعث ایجاد حسی بهتر در او گردد.
- ضربه زدن با دست:
هنگامی که فرد با انگشتان خود دائما روی میز یا پاهایش ضربه میزند، میتواند نشاندهنده استرس یا بیحوصلگی او باشد.
- مالیدن دستها به یکدیگر:
این حالت از زبان بدن میتواند نشاندهنده این باشد که طرف مقابل در مذاکره یک نوع حس هیجان دارد، چرا که فکر میکند قرار است اتفاقی مثبت بیفتد.
- لمس کردن نوک انگشتان:
اینکه نوک انگشتان دو دست، یکدیگر را لمس میکنند، معمولا برای زمانی است که فرد دارای حس اعتماد به نفس و اطمینان است.
- دستها در جیب:
این حالت از زبان بدن میتواند بیانگر احساسات مختلفی باشد؛ به طور مثال مثال فرد حس ناخوشایندی دارد که میتواند شامل عدم اعتماد به نفس باشد. این حالت همچنین میتواند عدم تمایل به پیوستن به دیگران را نشان دهد.
استراتژیهایی برای مذاکرهکنندگان حرفهای
برای اینکه یک مذاکرهکننده برنده باشید، ابتدا باید کنترل بدن خود را در دست بگیرید. در اینجا راهکارهای عملی آورده شده است:
تماس چشمی هوشمندانه
- قانون مثلث: نگاه خود را در مثلثی بین دو چشم و پیشانی طرف مقابل نگه دارید تا جدی و حرفهای به نظر برسید. (نگاه به پایینتر از بینی، جنبه اجتماعی یا صمیمی پیدا میکند).
- میزان تماس: سعی کنید ۶۰ تا ۷۰ درصد زمان را به تماس چشمی اختصاص دهید. کمتر از این نشانه عدم صداقت یا خجالت، و بیشتر از این نشانه تهاجم است.
ژستها و حرکات دست با هدفمندی
- کف دست باز: نشاندهنده صداقت و نداشتن سلاح (تهدید) است. وقتی پیشنهاد قیمت میدهید، کف دستها را باز و رو به بالا نگه دارید.
- برجسازی (Steepling): نوک انگشتان دو دست را به هم بچسبانید (شبیه عدد ۸ فارسی). این ژست کلاسیکِ اعتمادبهنفس بالا است که بسیاری از مدیران ارشد از آن استفاده میکنند.
- اجتناب از بیقراری: بازی با خودکار، تکان دادن پا یا لمس صورت، اقتدار شما را به شدت کاهش میدهد.
وضعیت بدنی مقتدرانه (Posture)
همیشه فضایی را که حق شماست اشغال کنید.
- در حالت ایستاده: پاها را به عرض شانه باز کنید و شانهها را عقب دهید.
- در حالت نشسته: لم ندهید (نشانه بیاحترامی) و قوز نکنید (نشانه ضعف). کمی به جلو متمایل شدن نشاندهنده علاقه و درگیری مثبت در بحث است.
فضای شخصی (Proxemics): بازی با فاصلهها
حریم شخصی افراد مقدس است. در مذاکرات رسمی، فاصله اجتماعی (حدود ۱.۵ تا ۲ متر) را حفظ کنید. نزدیک شدن بیشازحد میتواند تهدیدآمیز باشد و دور شدن بیشازحد، نشانه عدم تمایل به توافق است.
زبان بدن حریف: چگونه دیگران را بخوانیم؟
تفسیر زبان بدن در مذاکره نیازمند دقت و پرهیز از قضاوت عجولانه است.
جستجوی «خوشههای رفتاری»
بزرگترین اشتباه آماتورها این است که یک حرکت را به تنهایی تفسیر میکنند (مثلاً: او بینیاش را خاراند، پس دروغ میگوید!). این غلط است. شاید بینی او واقعاً خارش دارد! همیشه به دنبال خوشهها (Clusters) باشید. اگر فردی همزمان: ۱. تماس چشمی را قطع کرد، ۲. صدایش لرزید، و ۳. دستش را جلوی دهانش گرفت؛ آنگاه احتمال دروغگویی یا پنهانکاری بسیار بالاست.
تشخیص تناقضات (Incongruence)
وقتی کلمات و بدن همخوانی ندارند، همیشه بدن را باور کنید. اگر طرف مقابل میگوید «این پیشنهاد جالبی است» اما همزمان کمی به عقب تکیه میدهد و اخمهایش درهم میرود، حقیقت این است که پیشنهاد را دوست ندارد.
شناسایی سیگنالهای کلیدی در حریف
- علائم پذیرش (چراغ سبز): باز کردن دکمه کت، سر تکان دادن آرام، متمایل شدن به سمت شما، کف دستهای باز.
- علائم مقاومت (چراغ قرمز): قفل کردن مچ پاها (در زیر میز)، دست به سینه شدن سفت، جمع کردن لبها، دور کردن بدن از میز.
- علائم فریب احتمالی: لمس مکرر بینی یا گردن، پلک زدن بیشازحد سریع، پنهان کردن دستها، پاسخهای با تاخیر همراه با حرکات بیقرار.
اشتباهات رایج زبان بدن در مذاکره
حتی حرفهایها هم گاهی در دام این اشتباهات میافتند:
- تقلید کورکورانه: اگر بیشازحد رفتار طرف مقابل را آینه کنید، او متوجه شده و احساس میکند مسخره میشود. آینهسازی باید ظریف و با تاخیر چند ثانیهای باشد.
- نادیده گرفتن تفاوتهای فرهنگی: تماس چشمی مستقیم در غرب نشانه احترام است، اما در برخی کشورهای شرق آسیا میتواند بیادبی تلقی شود. همیشه قبل از مذاکرات بینالمللی تحقیق کنید.
- چهره سنگی (Poker Face) همیشگی: اگر هیچ احساسی نشان ندهید، طرف مقابل نمیتواند به شما اعتماد کند. انسانها با رباتها معامله نمیکنند. احساسات کنترلشده نشان دهید.
جمع بندی
در نهایت، زبان بدن در مذاکره تنها یک مهارت جانبی نیست؛ بخش اصلی و تعیینکننده موفقیت هر گفتگو به شمار میرود. با شناخت دقیق نشانههای مثبت و منفی، میتوانیم احساسات واقعی طرف مقابل را بهتر درک کنیم، فضای مذاکره را مدیریت کرده و احتمال رسیدن به توافق را افزایش دهیم. در کنار این توانایی، کنترل آگاهانه رفتارهای غیرکلامی خودمان از تماس چشمی تا حالت دستها پیامی از اعتماد، تسلط و آمادگی ارسال میکند. تمرین و توجه مداوم به این نشانهها باعث میشود در هر مذاکرهای حرفهایتر ظاهر شوید و فرصتهای بیشتری برای نتیجهگیری موفق داشته باشید. این مهارتی است که با یادگیری و تکرار، تأثیر آن را در روابط کاری و شخصی بهوضوح احساس خواهید کرد.
سوالات متداول
۱. زبان بدن در مذاکره چرا اهمیت دارد؟
زبان بدن بیش از نیمی از پیام ما را منتقل میکند. در یک مذاکره حرفهای، طرز نشستن، حرکات دست، تماس چشمی و حتی لحن بدن میتواند روی برداشت طرف مقابل، ایجاد اعتماد و نتیجهگیری نهایی تأثیر مستقیم بگذارد. وقتی زبان بدن تقویت شود، احتمال توافق موفق بسیار بیشتر است.
۲. کدام نشانههای زبان بدن باعث افزایش اعتماد در مذاکره میشوند؟
نشانههایی مانند تماس چشمی مناسب، باز نگهداشتن دستها، سر تکان دادن برای تأیید، لبخند ملایم، و نشستن صاف با شانههای ریلکس، پیام شفافیت و اعتماد میفرستند. این سیگنالها نشان میدهند که شما آماده گفتگو و شنیدن هستید.
۳. چگونه میتوانیم زبان بدن طرف مقابل را بهتر تحلیل کنیم؟
به دنبال الگوی حرکات باشید، نه یک نشانهی تکی. مشاهده نحوه نشستن، تغییرات چهره، تنفس، میزان نزدیکی، نحوه استفاده از دستها و واکنشهای لحظهای به پیشنهادات، تصویر دقیقتری از احساسات واقعی طرف مقابل میدهد. تحلیل باید بر اساس مجموعه رفتارها انجام شود.
