تاثیر هوش هیجانی بر فروش

تاثیر هوش هیجانی بر فروش موضوعی است که ما در این مقاله قصد بررسی آن را داریم. بدون شک می‌ دانید که هیچ کاری با استرس و تنش، به خوبی پیش نمی‌ رود. با خوب پیش نرفتن کارها، نتایج نیز نامطلوب می‌ شوند. این موضوع برای یک فروشنده، کابوسی دردناک است. تحقیق، تجربه و نظر منتقدین بزرگ، بارها ثابت کرده است که هوش هیجانی باعث بهتر شدن روند فروش می‌ شود. دستیابی به موفقیت در فروش بدون داشتن هوش هیجانی، تقریبا ناممکن است. همانطور که می‌ دانید فروشندگی، شغل چالش برانگیزی است. جالب است بدانید که اکثر فروشندگان، شغل خود را پر استرس توصیف می‌ کنند. تنها بخش کوچکی از این فروشندگان با هوش هیجانی بالا، تعادل را در همه کارهای خود حفظ می کنند. این دسته کوچک از فروشندگان، موفق ترین‌ ها در حرفه کاری خود هستند. اگر قصد دارید به انجمن فروشندگان موفق بپیوندید، این مقاله را تا انتها بخوانید و با تاثیر هوش هیجانی در فروش به طور کامل آشنا شوید.

پیشنهاد می کنیم برای سنجش میزان هوش هیجانی خود، تست هوش هیجانی را بطور رایگان انجام دهید تا با نقاط قوت و ضعف خود در کنترل احساسات و هیجانات آشنا شوید.

هوش هیجانی در فروش چیست؟ 

«هوش هیجانی» (emotional quotient) با نام «هوش احساسی» یا « هوش عاطفی » که معادل انگلیسی آن (emotional intelligence) نیز شناخته می‌شود و در حقیقت شامل توانایی شناخت، درک و مدیریت احساسات در خود و دیگران است؛ اینکه چگونه بتوانیم این احساسات را در خود یا دیگران به گونه‌ای تنظیم نماییم که بهترین نتایج را دربرداشته باشد. این توانایی به افراد اجازه می‌دهد طیف گسترده‌ای از احساسات را برای به وجود آوردن رفتار مطلوب و موفقیت در دستیابی به اهداف به کار گیرند. همانطور که قبلاً مشخص کرده ایم، هوش هیجانی توانایی شناسایی و درک افکار و احساسات مشتریان و اقدام بر اساس آن است. با در نظر گرفتن این موضوع، اگر طرف مشتری بودید، باید گوش کننده خوبی باشید. فعالانه به نگرانی های مشتریان خود گوش دهید و سعی کنید قبل از فروش محصول نیاز مشتری را بسنجید. یک فروشنده با هوش هیجانی از مشکلی که مشتری در تلاش برای حل آن است آگاه است. با ذکر یا بیان این مشکل با توجه به شناخت نقاط قوت و ضعف محصول، با صدای بلند و صادقانه به مشتری متقاعد کند این محصول چه نیازی ازز او را رفع خواهد کرد.  نکته کلیدی در اینجا این است که در مورد اینکه چه چیزی می تواند حل شود، چگونه و چه زمانی می توان آن را انجام داد صادق باشید و سپس به مشتری فرصت دهید تا پیشنهاد شما را وارد کند.

تاثیر هوش هیجانی در  فروش

همه ی ما می‌دانیم که تاثیر هوش هیجانی در موفقیت کسب و کار ها بسیار است. قبل از پرداختن به بحث هوش هیجانی در فروش، خوب است نگاهی کلی به مفهوم این موضوع بیاندازیم.هوش عاطفی، هیجانی یا اجتماعی چیست؟

هوش هیجانی یا EQ ، یک ضریب احساسی است. این ضریب احساسی، به توانایی افراد در درک افکار، احساسات و موضوعات خود و دیگران گفته می‌شود. برای مثال فروشندگانی که هوش هیجانی بالایی دارند، توانایی درک مشتری را دارند. این فروشندگان، به راحتی خود را جای مشتری گذاشته و از نیاز او آگاه می‌شوند. زمانی که یک فروشنده بتواند نیاز مشتری را درک کند، می‌تواند محصول خود را بهتر به او معرفی کند و در نتیجه فروش بهتری داشته باشد. با این کار، مشتری سیگنال‌ هایی که فروشنده ماهر به او می‌دهد را به درستی دریافت می‌کند. این، دقیقا همان چیزی است که هر فروشنده‌ ای در هرجای دنیا به آن احتیاج دارد.

جالب است بدانید که در یکی از آمارهای معتبر جهانی، مشخص شده است که هوش اجتماعی ۵۸% درصد موفقیت فروش را بر عهده دارد. پس جای تعجبی ندارد که مجمع جهانی اقتصاد، هوش هیجانی را یک مهارت الزامی برای یادگیری تا سال ۲۰۲۵ معرفی کرده است.

توانایی‌های موثر هوش هیجانی در فروش

برای آشنایی با میزان تاثیر هوش هیجانی بر فروش و مدیریت فروش با استفاده از هوش هیجانی ابتدا لازم است تا که مولفه های هوش هیجانی مورد بررسی قرار گیرد. هوش هیجانی شامل پنج مولفه است. این مولفه‌ ها عبارت‌اند از :

۱. خودشناسی

خودشناسی، یعنی توانایی درک و تشخیص عواطف و احساسات خود و دیگران. بدون شک فروشندگانی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند، خودشناس و خوداگاه‌ اند. این به آن معناست که متوجه نقاط قوت و ضعف خود در روابطشان با مشتری هستند و به بهترین شکل ممکن، نقاط منفی را برطرف می‌کنند. این مولفه به شما می‌گوید که هنگام برخورد با مشتری، باید چه رفتاری از خود بروز دهید. همچنین به شما کمک می‌کند تا ضعف روابط تان را شناسایی و برطرف کنید.

۲. خودکنترلی

ممکن است برای هر فروشنده‌ ای اتفاقی غیر منتظره رخ بدهد که باعث بالا رفتن احساساتی همچون انزجار، خشم یا غیره شود. در این صورت، فروشنده اگر توانایی کنترل احساسات خود را داشته باشد، بی شک موفق است. این کار به منظور جلوگیری از بروز اثرگذاری منفی است. با داشتن این ویژگی، می‌توانید کمترین فرکانس منفی را به مشتری بدهید. در نتیجه فروش بیشتر و ارتباط موثرتری خواهید داشت.

۳. معاشرت و مهارت‌ های اجتماعی

این مولفه، توانایی هر فرد در برقراری ارتباط مثبت و سازنده با دیگران را توصیف می‌کند. اگر شما این مهارت را داشته باشید، بدون شک فروش موفق‌ تری خواهید داشت.

۴. همدلی

همانطور که قبل از این گفتیم، هوش هیجانی یعنی مهارت درک و تشخیص احساسات خود و دیگران. این مولفه هم به همین موضوع اشاره دارد. همدلی در فروش یعنی درک این موضوع که مشتری چه نیاز و احساساتی دارد. یک فروشنده موفق، از دید مشتری به موضوعات می‌نگرد تا متوجه احساسی که او به خدمات و محصولاتش دارد، بشود. همدلی می‌تواند از یک شرایط فروش ناخوشایند، یک شرایط موفق و با ثبات ایجاد کند.

۵. انگیزه

انگیزه یعنی میزان جنگندگی یک فرد برای رسیدن به هدفی خاص. این مولفه به این معناست که یک فروشنده، چگونه می‌تواند در خود احساس انگیزه ایجاد کند. این موضوع هم که او برای داشتن انگیزه چه استراتژی را به‌کار می‌گیرد، مبحثی جداگانه است. به یاد داشته باشید که هر چقدر شما به محصولتان ایمان و باور داشته باشید، مشتری هم همین احساس را نسبت به محصول شما خواهد داشت. فروشندگانی که انگیزه بیشتری دارند، برای مشتریان قابل اعتمادتر هستند.

توانایی خودشناسی در هوش هیجانی فروشنده

خودشناسی یا خودآگاهی در حقیقت توانایی تشخیص، شناسایی و درک احساسات خود و تاثیر بالقوه‌ی آن بر حالات عاطفی و احساسی دیگران است. فروشندگانی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند، خودشناس یا خودآگاه هستند؛ به این معنی که از نقاط قوت و ضعف خود در روابطشان با مشتری آگاه هستند. این مسئله از این جهت حائز اهمیت است که شما بدانید در هنگام مواجهه با مشتری چه رفتاری باید داشته باشید و چگونه با او روبرو شوید. همچنین می‌توانید یک رابطه را بر اساس این فهم و درک بهبود ببخشید.

توانایی خود کنترلی در هوش هیجانی فروشنده

خود کنترلی به توانایی کنترل احساسات و هیجانات خود به منظور جلوگیری از اثر گذاری منفی و ایجاد مشکل در حالات و وضعیت عاطفی و احساسی دیگران اطلاق می‌شود. این توانایی تعیین می‌کند که فروشنده تا چه حد می‌تواند احساسات خود را با وضعیت‌های مختلف وفق دهد و چگونه خود را از نظر روحی با شرایط متغیر سازگار سازد.

از آنجایی که شرایطی که در مواجهه‌ ی با مشتریان پیش می‌آید غیر قابل پیش بینی است، داشتن این ویژگی منجر به نشان دادن کمترین واکنش منفی و در نتیجه رفتاری مناسب‌تر در انجام معامله با مشتری می‌گردد.

توانایی معاشرت و مهارت‌ های اجتماعی در هوش هیجانی فروشنده

این ویژگی در حقیقت ” توانایی برقراری ارتباطی مثبت و موفق با دیگران ” و همچنین تداوم و حفظ کردن روابط هدف‌دار و سودمند است که در نتایج امر فروش تاثیر قابل توجهی دارد. با توجه به اهمیت مهارت ایجاد ارتباط ما مقاله ای با عنوان روش‌ های بهبود ارتباط با مشتری به روش هایی که به شما کمک می کند بتوانید روش های افزایش های هوش اجتماعی خود را بهتر درک کنید.

روش‌ های بهبود ارتباط با مشتری

توانایی همدلی در هوش هیجانی

توانایی تشخیص و پاسخ مثبت به احساسات دیگران را همدلی یا هم‌حسی گویند؛ اینکه درک کنیم دیگران چه احساسی دارند و چه می‌خواهند. لازمه‌ ی تحقق این ویژگی برای فروشنده این است که خود را جای مشتری بگذارد و از نگاه او مسائل را ببیند تا بتواند حسی که مشتری نسبت به محصول یا خدمات او دارد و آنچه را که واقعا مورد نیازش است بفهمد و درک کند. همدلی یا هم‌حسی مانند خود کنترلی می‌تواند یک شرایط فروش نه چندان خوشایند را به شرایطی مناسب‌ تر تبدیل کند، به گونه‌ای که ممکن است به نتیجه‌ی دلخواه نیز برسد.

توانایی همدلی و انگیزه در هوش هیجانی

انگیزه شامل تلاش، اراده، روحیه جنگندگی و شور و اشتیاق یک فرد برای به انجام رساندن کاری است. اینکه یک فروشنده چگونه می‌تواند در خود انگیزه ایجاد کند و چه روش‌هایی را در انجام این امر به کارگیرد، خود مبحثی جداگانه و مفصل است؛ اما فروشندگان لازم است توجه داشته باشند که ایجاد نیروی انگیزشی در کار فروش از عوامل موثر در هوش هیجانی یا احساسی است.

تلاش و عزم فروشندگان حرفه‌ای و موفق، ناشی از باور و ایمان آن‌ هاست به آنچه که قادر به انجامش هستند و جایگاه شایسته‌ای که می‌توانند به آن دست یابند؛ فروشندگانی که اغلب از کارشان لذت می‌برند و در توسعه‌ی فروش خود پرانگیزه ظاهر می‌شوند. فروشندگان می‌توانند در طول زمان و با تمرین‌‌های مداوم، این توانایی‌ها را در خود ایجاد کرده و بهبود بخشند.

کارکرد هوش هیجانی در فروش چگونه است؟

فروشندگان ممکن است فکر کنند که امر فروش تنها بر پایه‌ ی منطق و استدلال است؛ در این حالت و بدون در نظر گرفتن هوش هیجانی و جو احساسی حاکم بر شرایط خرید، ممکن است در مواجهه‌‌ی با مشتری به نتیجه‌ی دلخواه نرسند.

جالب است بدانید یک رشته‌ی تحصیلی به نام اقتصاد رفتاری (Behavioral Economics) فقط بر این مسئله متمرکز است که عوامل غیر استدلالی مانند احساسات، مسائل روانشناختی و فرهنگ که مبتنی بر منطق نیستند چگونه و تا چه حد بر تصمیمات اقتصادی افراد تاثیر می‌گذارند.

با این اوصاف، می‌توان با اطمینان ادعا کرد که فروشندگانی که احساسات مشتری را بهتر درک می‌کنند، فروش موفق‌تری خواهند داشت.

به عنوان مثال، طبق یک آمارگیری، نمایندگان فروش روزانه به طور متوسط ۵۲ تماس به منظور فروش محصول یا خدمات خود با افراد مختلف برقرار می‌کنند که حدودا ۷۰ درصد این تماس‌ها با عدم پذیرش مواجه می‌گردند. پس نمایندگان فروش در طول یک روز باید انتظار ده‌ها بار رد درخواست‌ ها و تلاش‌هایشان برای فروش محصولات یا ارائه‌ی خدمات خود را داشته باشند. با در نظر گرفتن چنین مسئله‌ای، آن دسته از شاغلین در امر فروش که از هوش هیجانی بالایی برخوردار نیستند و در نتیجه فاقد توانایی لازم برای وفق دادن خود با شرایط نامطلوب و ناخوشایند می‌باشند، نه در کار فروش خود پیشرفتی حاصل می‌کنند و نه اصلا می‌توانند به مدتی طولانی در شغلشان بمانند.

چگونه به هوش هیجانی بالاتری برای فروش دست یابیم؟

گوردن تردگولد ( Gordon Tredgold)، کارآفرین موفق و مشاور بازرگانی، ده روش ساده برای ارتقای هوش هیجانی ارائه داده است:

1. دو برابر آن مقدار که سخن می‌گویید، گوش کنید.
2. به جای عکس‌العمل نشان دادن، پاسخ دهید.
3. خود را جای طرف مقابل بگذارید.
4. در صورت بروز هرگونه اشتباهی، مستقیما عذرخواهی کنید. عذرخواهی نشانه عزت نفس شما می باشد پس نترسیده و یا به حساب غرور نگذارید.
5. سخن طرف مقابل را قطع و یا موضوع صحبت را تغییر ندهید.
6. انتقاد پذیر باشید و به دیگران اجازه نقد بدهید. مهم نیست مشتری چه دیدی نسبت به محصول شما دارد. چون جای شما و حد شما نیست که به کیفیت و کمیت محصول آگاه باشد.
7. با دیگران همدلی (یا هم‌حسی) کنید. همدلی تنها در صورتی که وارد احساسات بیشتر نشود بهتر است. مراقب باشید زیاد درگیر احساسات همدلی نشوید.
8. فضای مثبت ایجاد نمایید. منظور از فضای مثبت ایجاد شرایطی که مشتری بتواند در هنگام مقایسه و پرزنت شما یا در مذاکره شما برای فروش استرسی نداشته باشد.
9. به صورت درخواست و خواهش بگویید نه اینکه دستوری صحبت کنید.
10. تمجید و تحسین بیشتری کنید.

توانایی‌های موثر دیگر در هوش هیجانی به اختصار عبارتند از:

• کنجکاوی: که فروشنده را ترغیب به گوش دادن می‌کند، موجب پرسیدن سوالات به جا می‌شود و در نتیجه اطلاعات بیشتر و صحیح‌ تری از مشتری به دست می‌آید.
• انعطاف‌پذیری: به فروشنده کمک می‌کند تا در شرایط ناخوشایند از جمله مواجهه با عدم پذیرش از سوی مشتری، نا امید و سر خورده نشده و به کارش ادامه دهد.
• خوب گوش دادن: این توانایی نیازمند تمرکزی بالاست و نتیجه‌اش ارائه‌ی راه حل‌های صحیح و سریع در مواقع لازم است.
• مدیریت استرس : برای به دست آوردن یا بهبود این توانایی، تکنیک‌ها و بعضا درمان‌های مختلفی وجود دارد که فروشنده با به کارگیری آن‌ ها می‌تواند سطح استرس خود را در وضعیت‌های متفاوت، ارزیابی و مدیریت کند.
• مدیریت ارتباط: این توانایی در ایجاد ارتباط‌ های هدف‌دار، مدیریت اختلافات و تضادها و همچنین اثر گذاری بر دیگران مفید و موثر است.

معرفی کتاب نقش هوش هیجانی در فروش

شما با مطالعه این کتاب که نوشته جب بلانت و ترجمه دکتر یحیی علوی و عطفه برقعی است به درک عمیق تری از روان شناسی انسان و ساختارهای مؤثر بر آن می‌رسید و می‌توانید برای آگاهی از گرایش های شناختی و احساسات مختل کننده که باعث تخریب روابط اجتماعی و به هدر رفتن تلاشهایتان برای به ثمر رساندن معاملات می‌شود، سفری به درون ذهن خود داشته باشید.

جفری گیتومر نویسنده کتاب قرمز رموز فروش موفق درباره این کتاب می گوید “کتاب «نقش هوش هیجانی در فروش» با ارائه واقعیت های کاربردی و عملی ساده و تغییر افکار و فرآیند فروش قدیمی به مباحثی چون «فروش یک فرآیند انسانی است» خواننده را شگفت زده می کند. این کتاب کمک می کند استانداردهای جدید فروش را بیاموزید. من عاشق این کتاب هستم. آن را بخرید و در نگهداری اش کوشا باشید.”

هوش هیجانی در فروش چگونه استفاده می شود؟

اگر فروشنده ای به دانش بالایی در هوش هیجانی رسیده باشد، این امکان را دارد تا بتواند با قدرت احساسات خود هدف از مذاکره و فروش را در مسیر درست و موثر هدایت کند. یکی از مهارت خوب برای فروش در مذاکره شناخت احساسات طرف مقابل و استفاده از آن به نفع خود در شرایطی که امکان به شکست کشیده شدن مذاکره وجود دارد.

چرا احساسات EQ در فروش مهم است؟

بسیاری از افراد جامعه با روش و مهارت های مدیریت احساسات خود آشنایی ندارند. لذا یک فروشنده با مهارت eq بالا می‌‌تواند احساسات بسیاری از مشتری را شناخته و با وی بر اساس انتظارات او ارتباط برقرار کند. این مهارت باعث می‌شود نرخ حفظ مشتری و موفقیت فروش چند برابر نسبت به فروشنده ای که هیچ مهارتی در کنترل هوش هیجانی ندارد، بیشتر شود. هر چند در کنار هوش هیجانی داشتن ضریب هوش بالا هم نقش پر رنگی دارد. برای سنجش میزان ضریب هوشی خود می توانید تست IQ را انجام دهید.

منظور از فروش احساسی چیست؟

نوعی بازاریابی محسوب می‌شود که با هدف جلب توجه برای خرید محصول استفاده می‌شود. این روش با کنترل احساسات مشتری می‌تواند مسیر فروش را هدف گذای کند. به عنوان مثال نام‌گذاری برندتان، طراحی لوگوهای فراموش‌نشدنی کسب‌وکار، و ایجاد طراحی بسته‌بندی منحصربه‌فرد نقش مهمی در ایجاد واکنش‌های احساسی در مشتریان شما دارد.

با استفاده از احساسات در بازاریابی، شرکت ها می توانند فروش خود را افزایش دهند و با مشتریان خود رابطه بلندمدت ایجاد کنند. طبق مطالعات نورومارکتینگ، کمپین هایی با محتوای صرفاً احساسی تقریباً دو برابر بهتر از کمپین هایی که فقط محتوای منطقی داشتند (۳۱٪ در مقابل ۱۶٪) عمل کردند.

هوش هیجانی در بازاریابی چه کمکی می‌کند.

به توانایی درک از یک برند شامل خلق و خو، رفتار، درد، محرک و غیره یرای فروش و معرفی محصول هوش هیجانی در بازاریابی گفته می‌شود. در این روش معرفی برند در مکان درست و زمان مناسب به مشتری اطلاعات را منتقل می‌کند.