بررسی نقش استراتژی مدیریت احساسات، مهارتی پویا است که در آن فروشنده برای مدیریت احساسات EQ خود بسیار اهمیت می دهد. این مقاله تلاش دارد تا نقش توانایی یک مدیر را در تنظیم احساساتش بررسی کند و اثرات آن را در کنترل مواردی مانند خستگی، انگیزه و رفتار فروش مشخص نماید. اهمیت این مسئله از این جهت است که توانایی یک فروشنده در مدیریت احساسات می‌تواند کارآیی روزانه در شغلش را افزایش دهد.
از آنجایی که فروشندگان هر روز در محیط کاری خود با افراد متفاوتی سروکار دارند، فرصت بیشتری برای تجربه شرایط منفی و مشکل‌آفرین خواهند داشت. برای مثال یک فروشنده بارها با پاسخ منفی در ارائه‌ی محصولات و اجناس از سوی مشتری‌ها روبرو می‌شود. این رد کردن‌ها و عدم پذیرش‌ها ممکن است باعث شود که فروشنده احساس کند در کارش ناموفق است و کاری که ارائه می‌دهد مطلوب مشتری نیست. در نتیجه می‌تواند به برخی احساسات منفی در فروشنده منجر گردد؛ احساساتی از قبیل خشم، ناراحتی و افسردگی . از این رو فروشنده نیاز به استراتژی‌هایی دارد که با به کار گرفتن آنها با این احساسات مقابله نماید.
بازنگری شناختی در مدیریت احساسات
یکی از استراتژی‌های تنظیم احساسات رایج، «بازنگری شناختی» نام دارد که می‌تواند به عنوان یک ویژگی شخصیتی یا یک تفاوت منحصر به فرد در افراد ظاهر شود. «بازنگری شناختی» یک استراتژی مفید و موثر است که به فروشنده اجازه می‌دهد عدم پذیرش از سوی مشتری را به گونه‌ای دیگر تعبیر نماید و از آن نتیجه‌گیری منفی نکند. به زبان ساده، در این استراتژی فرد می‌بایست در پاسخ‌های احساسی در تعاملات خرید و فروش، بازبینی نماید و از آنها در جهت مثبت استفاده کند، کار خود را به چالش کشیده و آن را بهبود بخشد.
خستگی احساسی
«خستگی احساسی» زمانی اتفاق می‌افتد که عوامل استرس‌زای مربوط به کار و فروش ایجاد شوند. این مسئله از این جهت بسیار حائز اهمیت می‌باشد که فروشندگان باید نیازهای هر دو گروه مشتریان و سازمان‌ها را برآورده کنند و تلاش برای دستیابی به این هدف می‌تواند همزمان سبب ایجاد این عامل نیز گردد. سندرم «خستگی احساسی» معمولا به دلایل زیر ایجاد می‌گردد.
- بازگشت دوباره به کار
- افزایش غیبت‌ها
- اعتماد به نفس پایین
- افسردگی
- بی‌خوابی
- عدم ادامه همکاری سازمان‌ها یا افراد مرتبط با کار
استرس در کار فروش ممکن است ناشی از عدم تطابق بین انتظارات شغلی مورد نظر فروشنده و شرایط واقعی موجود باشد. همچنین، دائما فکر کردن به مسائل تکراری به طوری که ذهن را مشغول خود کند می‌تواند نتایجی منفی دربرداشته باشد.
این‌گونه فکرها و عمیقا فرو رفتن در مسائلی که روزانه تکرار می‌شوند از عوامل «خستگی احساسی» است. این مسئله به خصوص زمانی مشخص‌تر می‌شود که فروشنده با عدم رغبت مشتریان مواجه شده و نتیجه‌اش کاهش در کیفیت کار و همین‌طور پایین آمدن کارآیی او در شغلش می‌گردد.
انگیزه در مدیریت احساسات
مقدار تلاش و کوششی که فروشنده صرف کارهای مربوط به شغلش می‌کند ارتباط مستقیمی با انگیزه‌ی وی در کار دارد. انگیزه‌ی یک فروشند معمولا به عنوان یک کارکرد مرتبط با توانایی او در نظر گرفته می‌شود. این فاکتور همچنین تاثیر به سزایی در نتایج حاصل از عملکرد فروشنده دارد. فروشندگانی که در کار خود انگیزه‌ی بالایی دارند، اغلب اعتماد به نفس بالاتری هم دارند. این اعتماد به نفس در توانایی او در تاثیرگذاری بر تصمیم‌گیری مشتری و موفقیت در عملکردش موثر است.
با این حال، تکرار عوامل استرس‌زای مرتبط با کار می‌تواند منجر به خستگی احساسی شده، در نتیجه انگیزه را کاهش دهد. با توجه به آنچه گفته شد می‌توان گفت:
- میان انگیزه و عملکرد فروشنده رابطه مثبتی وجود دارد.
- میان انگیزه و خستگی احساسی یک رابطه منفی وجود دارد.
رفتار متناسب با شرایط فروش
غالبا گفته می‌شود که فروشندگان باید در شرایط مختلف فروش، واکنش‌های متفاوتی از خود بروز دهند. در حقیقت آنها باید بسته به موقعیت٬ رفتار فروش خود را تنظیم نمایند. این تغییر رفتار در مدیریت فروش طی تعاملات با مشتری٬ بر اساس اطلاعاتی است که فروشنده طبق تجربیات و درک خود از شرایط مختلف خرید و فروش دارد و نقش تعیین کننده‌ای در موفقیت فروشنده خواهد داشت.
نکته‌ی جالب توجهی که در تحقیقات مربوط به این موضوع مشخص شده این است که در تعاملات فروشنده و خریدار٬ بین توانایی فروشنده در فهم احساسات و رفتار فروش متناسب با شرایط٬ یک رابطه وجود دارد. این تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگانی که از توانایی و هوش بالایی در درک شرایط مختلف فروش برخوردار هستند و به سرعت متوجه نکات پیرامون آن می‌گردند٬ می‌توانند پاسخ بهتری به نیازهای خریدار داده و دقیقا آنچه را که آنها نیاز دارند فراهم نمایند. در حقیقت آنها قادر هستند فروش بهتری را ارائه نمایند٬ به گونه‌ای که متناسب با احساسات خریدار باشد.
با این وجود، علاوه بر مهارت درک احساسات مشتری، افرادی که از یک توانایی ذاتی در مدیریت احساساتشان به آن ضریب هوشی گفته می شود، برخوردارند در تطابق این احساسات با شرایط مختلف فروش موفقیت بیشتری خواهند داشت. با انجام تست هوش ریون می توانید میزان ضریب هوشی خود در کنترل احساسات را مورد سنجش قرار دهید.
اهمیت مدیریت احساس در فروش
این مقاله اطلاعات تجربی مفیدی را فراهم آورده است که نشان می‌دهد استراتژی‌های تنظیم احساسات مانند «بازنگری شناختی» به فروشندگان کمک می‌کند تا احساساتشان را به طور موثری مدیریت کنند. تنظیم احساسات به طور قابل ملاحظه‌ای می‌تواند به رفتارهای فروش بهتر و متناسب‌تر با شرایط فروش کمک کرده و «خستگی احساسی» را نیز خنثی نماید. با مطالعه‌ی موارد ذکر شده می‌توانیم متوجه شویم فروشندگان چگونه می‌توانند نیروی فروش بالقوه و بالفعل خود را به نحوی ارزیابی کنند که بتوانند از استراتژی‌های تنظیم احساسات به شکل مطلوبی بهره برده، عملکرد خود را در فروش بهبود بخشند.
باید توجه داشت از آنجایی که احساسات از جمله احساسات منفی در انسان بسیار متنوع و مختلف است٬ فروشندگان ممکن است بارها آن را در محل کار خود تجربه نمایند؛ احساساتی از قبیل استرس، نگرانی و اضطراب و یا حتی تنهایی. در نتیجه، بسیار خوب است که فروشندگان در مورد اینکه چگونه این احساسات را به حداقل برسانند تعلیم و آموزش داده شوند. برای این منظور لازم است موقعیتها و شرایطی را که در ایجاد چنین احساساتی دخیل هستند شناسایی کرد و واکنش‌های مختلفی را که یک فروشنده می‌تواند در هر یک از این وضعیت‌ها داشته باشد بررسی نموده٬ بهترین را انتخاب نموده و به کار گرفت. برای پی بردن به میزان مهارت خود در کنترل احساسات تست هوش EQ هیجانی رایگان را انجام دهید.
—————-
پرسش و پاسخ
- چگونه از احساسات خود در فروش استفاده کنیم؟
- به مشتری لذت خرید بدهید.
- نحوه استفاده یا کاربرد محصول خود را برای مشتری جذاب کنید.
- به آنها توضیح دهید خرید محصول و خدمات چه مزیتی در آینده برای او خواهد داشت.
- از انتخاب کلماتی مانند لذت بردن، رضایت، فرصت، سرگرمی در گفتگوهای خود استفاده کنید.
- فروش مبتنی بر احساسات چیست؟
یک روشی شخصی برای تنظیم احساسات مشتری است. در روش فروش عاطفی فروشنده باید با تک تک خواسته های مشتریان برای جلب رضایت و خرید از آن را استفاده کند تا مشتری را مجاب به خرید کند. حتما باید درباره محصول و خدمات احساسات مشتری را بر انگیزید.
- منظور از احساسات شخصی چیست؟
احساسات شخصی همان عاطفه، تجربه و آگاهی، احساسات رفتاری و اهمیت جز احساسات شخصی در فروش است.
- چرا احساسات در فروش مهم است؟
هوش هیجانی بالا به فروشنده کمک می‌کند تا با قدرت بالای احساسات خود در تعامل با مشتریان رضایت او برای خرید را جذب کند.
- چگونه با مشتریان احساسات عاطفی برقرار کنیم؟
- به نیاز مشتری توجه کنید.
- احترام و متانت در صحبت را رعایت کنید.
- سعی کنید برای جلسه حضوری خرید مجاب کنید.
- از داستان گویی برای فروش محصول خود استفاده کنید.
- به مشتری بگوید از کارهای خیریه در ازای فروش محصول استفاده می کنید.
من واثعا این موضوع رو به کار بستم و نتیجه گرفتم. فروشندگی سخته ها اما با دانش کار کنی واقعا تاثیر میزاره
سلام طناز عزیز. بله دقیقا. مدیریت احساسات در فروش بسیار سخته اما اگر علمی و با دانش بالا انجام بشه قطعا شدنی هستش و میتونه دنیای فروشندگی رو تغییر بده. همان طور که تا الان فروشندگان موفق بسیار وجود دارن که از این خصوصیت نهایت استفاده رو می کنن.