اگر بخواهیم یک تعریف ساده داشته باشیم : حل مسئله (Problem Solving) عبارتست از تعریف یک مشکل، تعیین علت مشکل، شناسایی، اولویت‌بندی و انتخاب گزینه‌های جایگزین برای راه حل و پیاده سازی یک راه حل…
در این مقاله قصد داریم واژه حل مسئله را در امور سازمانی و شخصی برای شما توضیح دهیم تا بتوانید با افزایش مهارت‌های فردی خود در حل مسئله به موفقیت‌های بالا برسید.
منظور از حل مسئله چیست؟
این فرآیند به عنوان رفتار شناختی تعریف می‌شود که توسط افراد از طریق آموزش و هدایت یا خلاقیت برای ارائه یک راه حل سازگارانه انجام می شود. نوع انجام آن به موقعیت و شرایط فعلی در حوزه زندگی یا شغلی بستگی دارد. مسئله‌های زندگی نیاز به شناسایی، طراحی یک برنامه هدفمند و ارائه راهکار برای رفع آن در طول زمان مشخص دارد. چرا که در صورت جدی نگرفتن رفع مشکل حل مسئله، فرد از مسئولیت پذیری خودداری خواهد کرد.
روش های حل مسئله
برای حل هر مسئله ابتدا باید با مطرح کردن چرایی و چگونگی آن، از خود بپرسید که چرا این مسئله به وجود آمده است. در این حالت شما باید یک روش منطقی و درست برای حل و رفع آن برگزینید. برای شناخت یک مسئله می توانید از روش های زیر برای شناسایی آن استفاده کنید :
ارائه راهکار
بعد از شناخت و کشف مسئله و تمرکز بر رفع آن باید با پیداکردن راهکارهای ساده و ارزان بتوانید یک سرنخ پیدا کرده و هدف و وقت خود را برای رسیدن به آن تنظیم کنید. همیشه بهترین گزینه در مرحله اول به ذهن ما خطور می‌کند ولی برای اینکه این گزینه به پختگی برسد باید از زوایای مختلف مورد بررسی قرار بگیرد.
به عنوان مثال : می‌خواهید یک کارمند بی نظم را منضبط کنید!؟ آیا سریع او را توبیخ می‌کنید یا برای او تنبیه در نظر می گیرید؟! راه حل اولیه جلوی شماست. ولی باید کمی خلاقیت به خرج دهید و روش‌های دیگر که آسیب کمتری هم به سازمان و هم به فرد وارد کند را پیدا کنید.
ارائه راهکار اگر خارج از توان شما باشد می‌توانید با یک مشاور کسب و کار ( به طور مثال تماس با مشاوره مدرسه کسب و کار آیا) راه حل منطقی و درست را برای اصلاح او به کار بگیرید. برای مطالعه روش های جامع رهبری سازمانی می توانید از صفحه خلاصه کتاب رهبری نوشته الکس فرگوسن دیدن کنید.
ایجاد جدول ارزیابی
بعد از پیدا کردن هر راهکار، باید آن را یادداشت و لیست کرده، سپس با حذف گزینه هایی نامناسب از لیست، آن را ساده‌سازی کنید. در مرحله بعد با بررسی « اثرات مثبت و منفی » و ارزیابی اجزای آن، شروع به مقایسه راهکارها کرده و یک گزینه مناسب را انتخاب کنید. به عنوان مثال اگر قصد دارید یک کالا را برای مشتریان تبلیغ کنید، باید ببینید چه ساعاتی می‌توانید تماس گرفته و کالای خود را معرفی کنید. تمام ساعت‌ها را یادداشت کرده و از بین آنها ساعت‌هایی که می‌دانید مشتریان و مخاطبان شما ممکن است در آن ساعت زمان کافی داشته باشند را انتخاب کنید.
تکنیک های حل مسئله :
- علت ریشه‌ای
- روش کنوو
- روش پنج چرا
- نمودار استخوان ماهی
علت ریشه‌ای (Root Cause Analysis)
به تکنیکی گفته می‌شود که به شما کمک می‌کند بتوانید پی به علت به وجود آمدن مشکل و ایجاد مسئله ببرید. ممکن است این علت مربوط به علل جسمی یا علت انسانی (که خطا گفته می شود) یا علت سازمانی باشد. هر چه که باشد شما باید با دانشی که نسبت به سازمان خود دارید چرایی و علل را شناسایی کرده و آن را یادداشت کنید.
روش کنوو (CATWOE)
این روش در سازمان‌ها و کسب و کارهای فروش مورد استفاده قرار می گیرد. این مرحله شامل تحلیل مشتری ها، نیروها، استراتژی فعالیت، دید خارج از سازمان، محصولات و محدودیت‌های محیطی است. تمام این موارد در امر فروش به عهده مهندس فروش است.
روش پنج چرا (Five Whys)
این روش شامل حل مسئله با سرعت بالا است. در این روش شما باید با انعطاف بالا و تکنیک ساده تمام سوالات را سریع مرور کرده تا به یک قاعده و چارچوب اصلی که همان مشکل است برسید. مرور سریع باعث تشکیل یک دید کلی به مسئله می شود.
نمودار استخوان ماهی (Fish bone Diagram)
در این متد که به آن ایشیکاوا هم گفته می‌شود، چند مسئله مختلف روی هم جمع شده و مشکل را به وجود آورده‌اند. در این متد، اعضای یک تیم و سازمان با ایجاد طوفان فکری، بهترین روش و راهکار حل مشکل را پیدا می‌کنند.
مراحل تحلیل و آنالیز مسئله
در اینجا چهار روش اصلی که شما می توانید نسبت به حل مسئله و مشکل سازمان خود یا کسب و کار خود از آن استفاده کنید اشاره می کنیم. لازم به توضیح است ممکن است برخی از گزینه ها متناسب با نوع شغل شما نباشد ولی یک مسیر مشخص برای راهنمایی می تواند حساب شود.
وضعیت را طوری تشخیص دهید که تمرکز شما روی مشکل باشد نه فقط علائم آن. تکنیک های مفید حل مسئله شامل استفاده از فلوچارت ها برای شناسایی مراحل مورد انتظار یک فرآیند و نمودارهای علت و معلولی برای تعریف و تحلیل علل ریشه ای است. استفاده از تست ای کیو برای سنجش میزان مهارت شما در حل مسئله کمک خوبی است.
-
مرحله 1 : تعریف مشکل
بررسی و مستندسازی نحوه عملکرد فرآیندها در حال حاضر (به عنوان مثال، چه کسی چه کاری را انجام می دهد، با چه اطلاعاتی، با استفاده از چه ابزارهایی، ارتباط با چه سازمان ها و افراد، در چه چارچوب زمانی، با استفاده از چه قالبی).
- واقعیت و عقیده ها را از یکدیگر متمایز کنید.
- علت زمینه های بروز مشکل را مشخص کنید.
- اطلاعات لازم از هر بخش را جمع آوری کنید.
- مشکل را در قالب یک طرح ساده رسم کنید.
- مشخص کنید چه استانداردهایی رعایت نشده است.
- بررسی کنید مشکل اصلی از کدام بخش به وجود آمده است.
- بدون هیچ داده و اطلاعات کافی اقدام به حل مسئله نکنید.
-
مرحله 2 : راه حل جایگزین
انتخاب یک راه حل را تا زمانی که چندین راه حل برای حل مسئله پیشنهاد شده اند به تعویق بیندازید. در نظر گرفتن چندین گزینه می تواند ارزش راه حل ایده آل شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. هنگامی که در مورد مدل «چه باید باشد» تصمیم گرفتید، این استاندارد هدف مبنایی برای توسعه نقشه راه برای بررسی گزینه‌های جایگزین می‌شود. طوفان فکری و تکنیک های حل مسئله تیمی هر دو ابزار مفیدی در این مرحله از حل مسئله هستند.
- راه های جایگزین حل مشکل را مشخص کنید.
- طرح جایگزین خود را ابتدا اجرا نکنید.
- از همه افراد مجموعه در طرح های جایگزین حل مشکل استفاده کنید.
- گزینه های سازگارتر با اهداف سازمانی را اولویت بندی کنید.
- جایگزین های کوتاه مدت و بلند مدت را مشخص کنید.
- طوفان فکری ایجاد کنید.
- طرح جایگزین حاصل شده را اجرا کنید.
-
مرحله 3 : ارزیابی و جایگزینی
حل‌کننده‌های ماهر مسائل هنگام انتخاب بهترین جایگزین از یک سری ملاحظات استفاده می‌کنند. آنها در نظر می گیرند که تا چه حد یک جایگزین خاص بدون ایجاد مشکلات پیش بینی نشده دیگر مشکل را حل می کند و چگونه همه افراد درگیر گزینه جایگزین را خواهند پذیرفت.
- یکی از روش های جایگزین نزدیک به اهداف خود را جایگزین روش قبلی کنید.
- در انتخاب گزینه برای جایگزینی تعصب را کنار بگذارید.
- نتایج حاصله در مدت زمان مشخصی مورد ارزیابی قرار دهید.
- نتایج را با دیگران به اشتراک گذاشته و نسبت به بهبود نقیصه های احتمالی از مجدد از گزینه 3 روش دوم استفاده کنید.
-
مرحله 4 : پیاده سازی
ممکن است از مدیران خواسته شود تا دیگران را برای اجرای راه حل راهنمایی کنند، راه حل را “فروش” کنند یا با کمک دیگران اجرای آن را تسهیل کنند. مشارکت دادن دیگران در پیاده سازی روشی موثر برای جلب رضایت و پشتیبانی و به حداقل رساندن مقاومت در برابر تغییرات بعدی است.
صرف نظر از نحوه ارائه راه حل، کانال های بازخورد باید در پیاده سازی ایجاد شود. این امکان نظارت و آزمایش مستمر رویدادهای واقعی را برخلاف انتظارات فراهم می کند. حل مسئله و تکنیک‌هایی که برای شفاف‌سازی استفاده می‌شوند، در صورتی مؤثرتر هستند که راه‌حل در جای خود باقی بماند و برای پاسخ به تغییرات آتی به‌روزرسانی شود.
- طرح را بعد از طی نسخه ارزیابی به صورت رسمی اجرا کنید.
- بازخوردها و آسیب های احتمالی از اجرای طرح را جمع آوری کنید.
- نظارات دقیق و مستمر ایجاد کنید.
- نتایج را در برنامه بلند مدت به دقت مورد ارزیابی قرار دهید.
در دوره جامع پرورش مدیر عاملی، در بخشی از آموزش ها ما تمام روش و تکنیک های مربوط به حل چالش های سازمانی را از جنبه های مختلف آموزش می دهیم تا بتوانید بر اساس یک فرآیند استاندارد و واقعی روش های حل مسئله را در سازمان خود پیاده کنید. برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانید صفحه دوره جامع مدیر عاملی را مطالعه کنید.
