نهایی کردن در فروش یا همان (مهارت closing در فروش)، مهمترین مسئله برای هر فروشنده است. نهایی کردن فروش اولین هدف هر شخصی است که به نوعی در ارتباط با فروش محصول، خدمات یا ایده به اشخاص یا شرکت‌ها است. بیشتر فروشندگان از موقعیت‌هایی که در آن احساسی شکست کنند، خود را کنار می‌کشند؛ چون نگران اند که نتوانند از پس فروش محصول برآیند. در حقیقت این مهارت کلیه زحمات کشیده شده برای امر فروش را به سر انجام می‌رساند.
نهایی سازی فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتری آماده خریدن شده نباید به وی اجازه داد که مثلا بگوید می‌روم و فکرهایم را می‌کنم و برمی‌گردم. در حقیقت رفتار فروشنده باید وی را در لحظه به تصمیم قطعی برای خرید برساند. اینجاست که عرض می‌کنیم کلیه فرآیند و زحماتی که برای فروش کشیده شده به این مهارت بستگی دارد تا نتیجه دهد. در واقع این مساله مانند فورواردهای تیم های فوتبال است که زحمات کل یک تیم را می‌توانند با زدن گل به نتیجه برسانند. حال بیشتر به تکنیک‌ها و مهارت closing در فروش یا مهارت نهایی کردن فروش خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.
نهایی کردن در فروش چیست؟
نهایی کردن فروش sales closing، معانی گوناگونی دارد. به نظر بعضی افراد، تنها به معنی ثبت سفارش یا درآمد حاصل از فروش است و برای بعضی دیگر، به معنی حداکثر استفاده از ساعت‌های صرف شده برای تحقیق، برنامه ریزی، ارائه محصول، پرس وجو، متقاعد کردن مشتری، کشف موقعیت‌ها و سرانجام کمک به مشتری‌ها برای خرید محصولی است که شما ارائه می‌دهید.
نهایی کردن فروش یعنی گرفتن جواب قطعی از مشتری که فروش را به مرحله بعدی (قراداد نهایی، ارسال فاکتور، هماهنگی جلسه برای قرارهای بعدی و غیره ) سوق می‌دهد.
نهایی کردن فروش چه گزینه هایی را در برنمی گیرد؟
نهایی کردن فروش در ابتدای کار برای شما حتماً سخت و پر دردسر خواهد بود؛ اما به مرور زمان و با کسب تجربه‌های بیشتر، مشتاق می‌شوید که مشتری‌ها را به سوی خود جلب کنید و نظر منفی شان را تغییر دهید. اغلب فروشندگان شما را وادار می کنند باور کنید آنچه آنها انجام می دهند، کاری اسرارآمیز و جادویی است و توانایی در نهایی کردن فروش، کاری است که شما یا ذاتاً استعداد آن را دارید یا اصلاً استعداد آن را ندارید؛ درحالی که اینگونه نیست.
نهایی کردن فروش مفاهیم زیادی را در بر می گیرد:
- هنر است
هر کلمه ای که می‌گویید، جادو می‌کند؛ خواه درباره پول و امور پولدار باشد یا درباره تجربه. شما با کلامتان تصویری ایجاد می‌کنید و با این کار تلاش می‌کنید مشتری‌های خود را ترغیب نمایید که به این تصویر توجه کنند، شما احساسات آنها را جذب می‌کنید و با استفاده از مهارت دوره eq آنقدر این تصویر و احساسات را پررنگ می‌کنید که مشتری‌ها سرانجام از لحاظ عاطفی به سمت آن حرکت می‌کنند.
- با تمرین تقویت می شود
از طرفی، نهایی کردن فروش بدون به کار گرفتن مهارت‌ها درباره مشتری‌های سخت است. شما باید به خودتان فرصت بدهید و نگران نباشید که شرایط زمان، مکان یا افراد یکسان نیست؛ تنها به نهایی کردن فروش فکر کنید. هرچه محکم تر و آماده‌تر باشید، به همان میزان، استعداد انجام این کار در شما تقویت می‌شود.
- طبیعی است
نهایی کردن فروش باید حرکتی منطقی باشد. یعنی نوعی پیشرفت طبیعی به سمت مرحله نهایی فرآیند فروش. اگر امروزه نهایی سازی فروش، امری طبیعی به نظر نمی‌رسد، به این معنی است که شما باید اطلاعات لازم را در این زمینه بدست آورید تا بدانید چه حرکتی بکنید و به همین شیوه به مسیرتان ادامه دهید.
- سرگرمی است
فروش موفقیت آمیز بسیار لذت بخش است. موفقیت دور از دسترس نیست. وقتی شادی حاصل از فروش عالی را تجربه کنید، صرف وقت برای تمرین و تلاش، با ارزش می‌شود.
- همیشه ممکن است
در ملاقات با مشتری‌های خود دقت کنید، متوجه می‌شوید آنها می‌خواهند مالک آن محصولی باشند که شما پیشنهاد می‌کنید. اگر زمان مناسبی را انتخاب کنید، حتماً مشتری می‌شوند. حتی ممکن است شرایطی مانع شود که مشتری جلب شود، در اینجا وظیفه شما برطرف کردن موانع موجود و نهایی کردن فروش است.
۱۰ توصیه حیاتی برای نهایی کردن فروش
- شایستگی لازم را به دست آورید
قبل از اینکه فروش را شروع کنید باید ابتدا فروشنده حرفه ای باشید. شما زمانی فروشنده خوبی خواهید بود که به وعدههایتان عمل کنید و بتوانید پاسخگوی خواسته‌ها و سوالات خریداران باشید، به موقع برای قرار ملاقات آماده شوید و مشتاق ارائه خدمت و رضایت مشتری باشید. برای اینکه شایستگی لازم برای فروش را داشته باشید ابتدا باید بتوانید بر این موضوع تمرکز کنید که چطور می‌توانید به مشتری برای حل مشکلاتش کمک کنید.
- از مشتری در مورد مراحل بعدی سوال کنید.
بهتر است بعد از هر توضیحی که ارائه می‌کنید از خود مشتری سوال بپرسید تا میزان علاقه مندی او برای ادامه فروش را بسنجید. اگر حس کردید که لازم است، توضیحات و پیشنهادات بعدی که می‌تواند شما را به نهایی کردن فروش نزدیک تر کند ارائه دهید. در هر مرحله از مشتری سوالاتی بپرسید تا بدانید چه زمانی برای خاتمه دادن فروش مناسب است.
اشتباه بسیاری از فروشنده ها اینست که نمی دانند مرحله تکمیل خرید را در کدام بخش به صحبت هایشان اضافه کنند و با ارائه توضیحات اضافی، نهایی کردن فروش را به تعویق می‌اندازند.
- با در نظر داشتن هدف نهایی شروع کنید
هر مرحله از چرخه فروش شما را بیشتر با مشتری همراه می‌کند. اما باید در هر صحبت و تعامل با مشتری گام بعدی و مقصدتان را در ذهن داشته باشید و با تمرکز بر هر واکنش مشتری، به خاطر داشته باشید که مقصد نهاییتان کجاست و تلاشتان را بر روی نهایی سازی فروش متمرکز کنید. پس در هر مرحله از چرخه فروش بر هدف خود متمرکز باشید.
- همانقدر که امتیاز می دهید امتیاز بگیرید
یک قانون را به خوبی در ذهن داشته باشید. اینکه بعد از هر امتیازی که به مشتری می‌دهید در عوض چیزی از او درخواست کنید. اگر او از شما درخواست نمایش محصول را داشت در عوض از او درخواست کنید که اگر مثلا بازدید ثابت کرد که محصول یا خدمتتان نیاز او را برطرف می کند او به مرحله بعدی که احتمالا خاتمه فروش است، متعهد بماند. امتیازدادن و دریافت کردن در طول چرخه خرید به یک اندازه اهمیت دارد.
- ارزش بیشتری بفروشید
در بازاری که به شدت به قیمت وابسته است برنده کسی است که مزیت بیشتری نسبت به قیمتی که اعلام می‌کند ارائه دهد. ارزش به وسیله بازار تعیین نمی‌شود بلکه به وسیله مشتری تعیین می‌شود برای اینکه فروش را با موفقیت به پایان برسانید به آنها ثابت کنید که محصول یا خدمتتان ارزش و شایستگی بیشتری نسبت به قیمت دارد.
- قولی بدهید که عملی باشد
اشتباهی که بسیاری از فروشندگان تازه کار انجام می‌دهند اینست که وعده‌هایی به مشتری می‌دهند که نمی‌توانند محقق کنند.
- زودتر از موعد کالا را تحویل بدهید
تحویل قبل از موعدی که مشتری انتظار دارد یعنی رفتن فراتر از توقعات مشتری. صداقت در عمل کردن به وعده‌ها و تحویل به موقع باعث ایجاد حس ارزشمندی در ذهن مشتری و موفقیت بیشتر در فروش می‌شود.
- با رقبایتان خوب باشید
در هر فروشی رقیبی وجود دارد. رقابت می‌تواند به شکل یک شرکت مشابه دیگر یا یک مشتری که تصمیم خرید از شما را ندارد در برابرتان ظاهر شود. اگر از رقبایتان بدگویی کنید مشتری را در حالت دفاعی قرار می‌دهید. در عوض بهتر است رقیبتان را در زمینه هایی که معتقدید خوب عمل می‌کند ستایش کنید و بعد از نقاط قوت خودتان و زمینه هایی که بهتر عمل می‌کنید صحبت کنید.
- آماده و با برنامه باشید
اگر تا این مرحله کارتان را به درستی انجام داده اید و ارزش و مزیت خود را در برابر قیمت ارائه شده بیشتر از انتظار نشان داده اید وقت آن است که برای به پایان رساندن فروش آماده باشید و برنامه ریزی کنید. باید تمام اطلاعات و انگیزه هایی که کمک می‌کند مشتری به سمت نهایی کردن فروش نزدیک تر شود را استفاده کنید. شما برای موفقیت در این مرحله باید هر گونه سوال یا انتقادی را از قبل پیش بینی کنید و آماده پاسخ به هر سوالی در این مرحله باشید.
- ساکت بمانید
قانون طلایی فروش به همین سادگی است. بعد از اینکه سوال آخر را پرسیدید دیگر چیزی نگویید چون بعد از سوال پایانی در یک چرخه فروش اولین کسی که صحبت کند بازنده است. به عبارت دیگر اگر مشتری اجازه فروش را به شما داده وقتی جمله آخر را برای نهایی سازی فروش گفتید دیگر باید سکوت کنید.
- القای احساس مراقبت به مشتری
باید به مشتری خود القا کنید اگر در انتخاب اشتباه کند هم باز هم شما از وی مراقبت کرده و وی را تنها نخواهید گذاشت و می‌تواند از راهنمایی‌های شما بهره مند باشد. این حس، حس بسیار خوشایند و خوبی برای مشتری است و وی را به خرید با اطمینان خاطر و آرامش ذهنی بشدت ترغیب می‌نماید. باید در نظر داشت که مشتریان، حتی در آخرین لحظات خرید هم تردید دارند. به همین علت اگر شما به آنها اطمینان بدهید که هیچ دلیلی برای نگرانی وجود ندارد و شما مراقب همه چیز هستید، خیالشان راحت می‌شود و یک قدم بزرگ به سمت خرید نزدیک می‌شوند.
ایجاد حس آرامش، اعتماد و اطمینان در دل مشتری یکی از مهم ترین تکنیک های نهایی سازی فروش است. در اصل باید احساس دلگرمی برای مشتری ایجاد شود و مشتری این تصور را که شما فقط به فکر فروش محصول هستید را کنار بگذارد. در حقیقت وی باید حس کند که شما علاوه بر اینکه به فروش خود و کسب سود فکر می‌کنید، به رفع نیاز وی به بهترین شکل و کمک به وی در انتخاب بهترین گزینه نیز توجه کافی دارید.
- به جای القا کردن سعی کنید از مشتری اجازه بگیرید.
در مکالمه با مشتری باید نحوه صحبت بسیار مورد توجه باشد. یعنی باید طوری با مشتری حرف بزنید که به وی القا کنید که وی در نهایت صاحب نظر و انتخاب کننده است و هر انتخابی کند محترم است. به عنوان مثال با وی اینگونه صحبت کنید: اجازه می‌دهید این کار انجام بشود؟ او هم تصمیم گیری می‌کند تا به نتیجه آری یا خیر برسد. به طور کلی انسان‌ها دوست دارند به کاری مجبور نباشند و با اجازه گرفتن از مشتری برای هر منظوری به وی حس صاحب اختیار بودن را القا می‌کنید. همین حس القا شده می‌تواند وی را با حس خوب، به خرید کردن از شما ترغیب کند. بدین ترتیب و با استفاده از این تکنیک می‌توانید فرآیند فروش را به اتمام برسانید و به فروش را نهایی کنید.
- دعوت مشتری به خرید
ساده ترین و مستقیم ترین تکنیک نهایی سازی فروش، دعوت مشتری به خرید است. مثلا به وی بگوییم اگر از این کالا خوشت آمده چرا آن را امتحان نمی‌کنی؟ البته اینکه مشتری به این دعوت جواب مثبت دهد یا خیر اصلا قطعی نیست. اما باید در نظر داشت که در بسیاری موارد این دعوت می‌تواند بسیار نتیجه بخش باشد. نباید از یاد برد اغلب مشتریان برای خرید، روی لبه تصمیم گیری هستند. پس حتما باید دعوت مشتری به خرید را جدی گرفت و آن را کنار نگذاشت.
- جایگزین سازی گزینه ها
گاهی مشتری برای خرید کردن چند گزینه دارد. در این هنگام وی معمولا مردد است که کدام را انتخاب نماید. پس باید باید از مشتری بپرسید کدام یک را دوست داری؟ همه ما همگی دوست داریم چند گزینه خوب برای انتخاب داشته باشیم و با دست باز انتخاب نماییم. اما نکته مهم اینجاست که اگر فقط یک گزینه برای انتخاب وجود داشته باشد، باید گزینه های جدید ایجاد شود. مثلا پرسیده شود که : گران است؟ ما تخفیف می‌دهیم، چقدر وجه نقد دارید؟ باقی مبلغ را به صورت چک و یا در چند قسط دریافت می‌کنیم. این موارد از نظر روانی روی مشتری بسیار تاثیر دارد و می‌تواند وی را به خرید وادار نماید.
نهایی کردن فروش از نگاه برایان تریسی
برایان تریسی یکی از سخنرانان حوزه فروش شش شرط زیر را برای نهایی کردن فروش مطرح می‌کند:
- باید مثبت، مشتاق و علاقه‌مند باشید تا فروش را نهایی کنید. احساسات سری هستند. وقتی مشخص شد می‌خواهید این فروش را نهایی کنید، میل و اشتیاق شما تأثیر قدرتمندی بر مشتری می‌گذارد و فروش را نهایی می‌کند.
- خواسته‌های مشتری باید برای شما روشن باشد و بدانید که مشتری چه می‌خواهد و از محصولات شما چه انتظاری دارد.
- مشتری باید پیشنهاد شما را درک کند و از ارزش کالا یا خدمت شما مطلع گردد. او باید بداند که کالای شما برای او چه می‌کند و چه تأثیری بر زندگی و کار او به جا می‌گذارد.
- مشتری باید به شما ایمان داشته باشد و اعتماد کند. باید ارتباط مؤثری میان شما و او برقرار باشد. مشتری باید مطمئن باشد محصول موردنظر را به‌موقع تحویل خواهد گرفت.
- مشتری باید از امتیازات و فواید پیشنهادشده از طرف شما به سود خود استفاده کند. مشتری باید کالایی که می‌فروشید دوست بدارد. اگر مشتری خواهان کالا یا خدمت شما نباشد نهایی کردن فروش با او بیهوده است.
- محصول شما باید برای مشتری مناسب باشد و نیازهای او را به بهترین شکل برآورده سازد و مشتری توانایی پرداخت داشته باشد و مطمئن شود که این محصول یا خدمت دقیقاً همان چیزی است که او می‌خواهد.
زمانی که این شش خواسته مشتری برآورده گردد می‌توانید با اطمینان در راستای نهایی کردن فروش گام بردارید. اگر هر یک از این‌ها برآورده نشوند، مشتری از نهایی کردن فروش خودداری خواهد کرد.
لازم به توضیح است جدا از تمام مزایا و نکاتی که در این مطلب گفته شد، ممکن است زمینه کاری و نوع کسب و کار شما متفاوت باشد. مثلا مشاورین املاک از این رویه بیشتر استفاده می کنند. چون بعد از چند بار سرویس دهی و مشاوره مشتری باید فایل خود را فروخته یا معامله را به اتمام برسانند.
