مشتری کیلویی چند؟

مشتری کیلویی چند؟

با یک مقاله دیگر در زمینه مشتری مداری در خدمت شما هستیم. در روزگار کنونی که در هر صنف و تخصص و رشته ای رقابت بسیار زیادی وجود دارد و به قول معروف دست زیاد است نمی‌توان با دید سنتی به کسب و کار توقع موفقیت را داشت. بازار دیگر مانند گذشته نیست که هر کسب و کاری بتواند به صورت تضمین شده مشتریان فعلی خود را نیز حتی حفظ نماید.

باید در نظر داشت علاوه بر زیاد شدن کسب و کارهای سنتی و محلی در هر صنفی، رقبای جدیدی که از فناوری‌ها و روش‌های بازاریابی نوین نیز استفاده می‌کنند به بازار وارد شده اند و برای آن‌ها هیچ محدودیت مکانی در ارائه سرویس وجود ندارد. در حقیقت کسب و کارهای سنتی که فکر کنند با همان روال سابق می‌توانند بازار خود را حفظ کرده و حتی گسترش دهند، سخت در اشتباهند. حتی کسب و کارهای نوین هم که مزیت‌های بسیاری نسبت به کسب و کارهای سنتی دارند مرتب باید در تکاپو باشند. زیرا بازار به گونه ای شده که مشتری حق انتخاب زیادی دارد و از بین گزینه‌های بی شماری که دارد آن مورد که خود یا آشنایانش تجربه بهتری از آن در ذهنشان ثبت شده را به طور معمول انتخاب می‌نماید.

از این رو هر کسب و کاری اول از همه باید اهمیت رضایت مشتری را به درستی دریافته و در تمامی شئون کار نهادینه کند. نمی‌توان توقع داشت یک کسب و کار خدماتی اگر خدمت نامناسب و غیر قابل رضایتی را به مشتری ارائه داده، و او را برای خود حفظ کند. زیرا در بازار گسترده امروزی حق انتخابی بالایی برای مشتریان وجود دارد و در هر صنف و تخصصی، مشتریان می‌تواند از میان گزینه های بسیاری که پیش رو دارد، یکی را انتخاب نماید. کسب و کارها نباید فراموش کنند که مشتری راضی نه تنها خود برای دفعات بعدی از کالا یا خدمات آن کسب و کار مجددا استفاده می‌کند بلکه آن را به دیگران نیز توصیه می‌کند.

به علت اینکه مشتریان در کسب و کار مورد نظر سهیم نیست، اگر استفاده از کالاها یا خدمات آن را به دیگران به ویژه دوستان و آشنایان خود توصیه کند، آن‌ها این توصیه را دلسوزانه و نه از روی طمع ورزی می‌دانند. به این جهت می‌توان گفت این بازاریابی که به صورت رایگان برای کسب و کار صورت می‌پذیرد بیشترین تاثیر را در میان مخاطبان داشته و بیشترین امکان جذب مشتری بالفعل را برای کسب و کار ایجاد می‌کند. در ادامه  بیشتر به اهمیت رضایت مشتریان در کسب و کارها می پردازیم.

رضایت مشتری چیست؟

به طور کلی رضایت مشتری را می‌توان یک میزان برای سنجش تجربه مشتری از خدمات یا کالاهای ارائه شده توسط یک کسب و کار دانست. هر گاه مشتری در هنگام خرید و پس از آن تجربه خوبی از برند یا کسب و کار مورد نظر در ذهنش ایجاد شود، احساس تعامل بیشتری با برند مورد نظر می‌کند و به قول معروف در چنین شرایطی رضایت مشتری جلب شده است. این حس مثبت به وجود آمده در مشتری می‌تواند سرمایه ای عظیم برای یک کسب و کار تلقی گردد. مشتری راضی برای خرید های بعدی خود اصلا تردید نکرده و باز هم سراغ کسب و کاری که از آن راضی بوده می‌آید و هرگز تحت تاثیر تبلیغات هم قرار نمی گیرد.

همچنین در محاورات روزمره خود به ویژه با دوستان و اقوام و آشنایان استفاده از کالاها یا خدمات برند مورد نظر را توصیه می‌کند و تجربه خوب خود از خرید از برند مورد نظر را با آنان در میان می‌گذارد. تاثیرگذاری این موضوع به ویژه روی نزدیکان فرد مورد نظر بسیار بیشتر است. زیرا آنان حس می‌کنند وی از روی دوستی و برای رفع نیاز آنان به بهترین نحو استفاده از برند مورد نظر را به آنان توصیه کرده است.

کسب و کارهای موفق معمولا برای سیستم ارتباط با مشتری خود سرمایه گذاری فراوانی می‌کنند. زیرا از این طریق می‌توانند تعامل بهتر و نزدیک تری با مشتریان خود داشته باشند و این حس مثبت را بیشتر در مشتریان خود تقویت کنند. سیستم ارتباط با مشتری در هر کسب و کاری باید این حس را به مشتری منتقل کند که کسب و کار پس از فروش کالا یا خدمات مشتری را تنها نگذاشته و با وی در تعامل است تا هر وقت به خدمات پشتیبانی پس از فروش نیاز شد برای وی ارسال نمایئد.

روش هایی برای بالا بردن سطح رضایت مشتری

روش های زیادی برای بالا بردن رضایت مشتری وجود دارد که در همه آن ها هدف این است که مشتری حس کند توسط کسب و کار مورد نظر مهم شمرده می‌شود. در حقیقت مشتری حس می‌کند رضایت یا عدم رضایتش برای کسب و کار مورد نظر یک فاکتور مهم است و کسب و کار مورد نظر فقط به فروش فکر نکرده و بعد از فروش نیز وی را تنها نمی‌گذارد. حال به برخی روش های بالا بردن سطح رضایت مشتری اشاره می‌کنیم.

 

– ارتباط تنگاننگ با مشتری و نظرخواهی

هر کسب و کار موفقی در دنیا اطلاعات تماس مشتریان خود را جمع کرده و هر از چندگاهی با آن‌ها تماس می‌گیرد. این تماس در ابتدای خرید بسیار لازم می‌باشد. به عنوان مثال وقتی شخصی یک تلویزیون از شرکتی خریداری می‌کند، کارمندان آن شرکت به طور معمول دستگاه را به نزد وی برده و نصب می‌کنند. بعد از انجام نصب باید تیم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت به مشتری زنگ زده یا به هر طریقی با وی تماس گیرد و در مورد میزان رضایت مشتری از خدمات نصب و … اطلاعات لازم را بگیرد. معمولا در این تماس‌ها سوالات روتین از پیش تعیین شده ای پرسیده می‌شود که نتیجه آن‌ها دریافتن میزان رضایت مشتریان است. شرکت‌های موفق اگر در این موارد متوجه شوند که کارمند آنان با مشتری رفتار نامناسبی داشته به آن کارمند لزوم تغییر رفتارش را گوشزد می‌کنند و برای وی آموزش‌های ضمن خدمت می‌گذارند و پس از آموزش در صورتی که تغییر رفتار متناسبی از کارمندشان نبینند، دست به تغییر و اخراج وی می‌زنند.

– پاسخگویی و در دسترس بودم

هر زمانی که کالای خریداری شده از یک کسب و کار دچار مشکل شد، مشتری باید بتواند به راحتی با بخش خدمات پس از فروش در آن کسب و کار تماس گرفته و برای رفع مشکل خود درخواست کند. برخی کسب و کارها اصلا در این موارد پاسخگو نیستند و به همین دلیل هم از چشم مشتری افتاده و بازار را به سایر رقبای خود که خدمات بهتری به مشتری می‌دهند واگذار می‌کنند.

– ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت در کوتاه ترین زمان ممکن

برای ارائه خدمات پس از فروش، کسب و کارها نباید مشتری را زیاد معطل بگذارند. سرعت مناسب در ارائه خدمات به مشتریان یک امر ضروری و جذاب است. به عنوان مثال شرکتی که ارائه دهنده تجهیزات و خدمات نصب شبکه‌های کامپیوتری است، باید خدمات بسیار سریعی را هم به مشتریان خود ارائه دهد. زیرا خرابی‌های نرم افزاری و سخت افزاری جزو بدیهیات دستگاه‌های کامپیوتری است و برای هر سیستمی رخ می‌دهد. اما وقتی که رخ داد باید به سرعت خدمات تعمیراتی دریافت شود.

فرضا شبکه ی یک شرکت بازرگانی با گردش مالی بالا اگر یک روز از کار بیفتد ممکن است میلیاردها تومان خسارت مالی در پی داشته باشد. اینجاست که وقتی مسئولان این شرکت با شرکت ارائه دهنده خدمات شبکه تماس می گیرند باید سریع ترین خدمات را با بالاترین کیفیت دریافت کنند تا رضایتشان جلب شود و خسارت‌های کمتری متحمل شوند. اگر مشتری در چنین شرایطی خدماتی سریع و با کیفیت دریافت کند، حس می کند مورد احترام قرار گرفته و از گرفتن خدمات از شرکت فوق رضایت کامل را خواهد داشت. همین رضایت مشتری در نهایت همان طور که پیش تر ذکر کردیم می‌تواند سرآغازی برای کسب سود بیشتر برای کسب و کار مورد نظر باشد.

– امکان پس گرفتن کالا

کسب و کاری که به مشتری خود احترام می‌گذارد از وی نیز احترام می‌بیند و مشتری به آن کسب و کار وفادار می‌شود. به عنوان مثال برخی بوتیک‌های سطح شهر هستند که به مشتریان خود امکان می‌دهند، لباس خریداری شده را مثلا تا 2 روز برای تعویض بیاورند و این گونه مشتری برای خرید‌های بعدی نیز جای دیگری نخواهد رفت. همچنین در صورتی که شرکتی کالایی به مشتری فروخت و آن کالا دارای ایراد بود، حتما لازم است که کسب و کار مورد نظر به آبروی خود نزد مشتری اهمیت بیشتری داده و کالا را پس بگیرد و یا آن را برای مشتری تعویض کند. این کارها در نهایت به سوددهی بیشتر برای کسب و کار می‌انجامد.