حفظ مشتری از نان شب نیز واجب تر است. این عبارت را معمولا از کاسبان مشتری مدار سنتی می شنوید. اما آنها درست می گویند طبق برخی منابع علمی، هزینه جذب مشتری ۵ برابر بیشتر از حفظ آن است.
مشتری کیلویی چند؟ شاید این جمله را نیز بارها از برخی صاحبان مشاغل شنیده باشید. آیا به نظر شما یک کسب و کار امروزی می تواند به مشتری مداری بی توجه باشد؟
در روزگار کنونی که در هر صنف و تخصص و رشته ای رقابت بسیار زیادی وجود دارد و به قول معروف دست زیاد است، نمی‌توان با دید سنتی توقع موفقیت داشت. بازار دیگر مانند گذشته نیست که هر کسب و کاری بتواند به صورت تضمین شده مشتریان فعلی خود را نیز حتی حفظ نماید.
اهمیت حفظ مشتری
باید در نظر داشت علاوه بر زیاد شدن کسب و کارهای سنتی و محلی در هر صنفی، رقبای جدیدی که از فناوری‌ها و روش‌های بازاریابی نوین نیز استفاده می‌کنند به بازار وارد شده اند و برای آنها هیچ محدودیت مکانی در ارائه سرویس وجود ندارد. در حقیقت کسب و کارهای سنتی که فکر کنند با همان روال سابق می‌توانند بازار خود را حفظ کرده و حتی گسترش دهند، سخت در اشتباهند.
حتی کسب و کارهای نوین هم که مزیت‌های بسیاری نسبت به کسب و کارهای سنتی دارند مرتب باید در تکاپو باشند. زیرا بازار به گونه ای شده که مشتری حق انتخاب زیادی دارد و از بین گزینه‌های بی شماری که دارد آن مورد که خود یا آشنایانش تجربه بهتری از آن در ذهنشان ثبت شده را به طور معمول انتخاب می‌نماید.
از این رو هر کسب و کاری اول از همه باید اهمیت رضایت مشتری را به درستی دریافته و در تمامی شئون کار خود نهادینه کند. نمی‌توان توقع داشت یک کسب و کار خدماتی، اگر خدمت نامناسب و غیر قابل قبولی را به مشتری ارائه داده، بتواند او را برای خود حفظ کند. زیرا در بازار گسترده امروزی حق انتخابی بالایی برای مشتریان وجود دارد و در هر صنف و تخصصی، مشتریان می‌توانند از میان گزینه های بسیاری که پیش رو دارند، یکی را انتخاب نماید.
کسب و کارها نباید فراموش کنند که مشتری وفادار نه تنها خود به دفعات خرید می‌کند، بلکه آن تجربه را به دیگران نیز توصیه می‌کند. چون مشتری در کسب و کار ما سهیم نیست، اگر استفاده از کالاها یا خدمات ما را به دیگران به ویژه دوستان و آشنایان خود توصیه کند، آنها این توصیه را دلسوزانه و نه از روی طمع ورزی می‌دانند. به این جهت می‌توان گفت این بازاریابی که به صورت رایگان برای کسب و کار صورت می‌پذیرد بیشترین تاثیر را در میان مخاطبان داشته و بیشترین امکان جذب مشتری بالفعل را برای کسب و کار ایجاد می‌کند. در ادامه بیشتر به اهمیت رضایت مشتریان در کسب و کارها می پردازیم.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری معیاری است که وفاداری مشتری یا توانایی یک سازمان برای حفظ مشتریان خود را در طول زمان می سنجد. علاوه بر شناسایی تعداد مشتریان وفادار، حفظ مشتری می تواند منعکس کننده یا پیش بینی رضایت مشتری، رفتار خرید مجدد، تعامل مشتری و پیوندهای عاطفی با یک برند باشد.
به طور کلی رضایت مشتری را می‌توان یک میزان برای سنجش تجربه مشتری از خدمات یا کالاهای ارائه شده توسط یک کسب و کار تعریف کرد. هرگاه مشتری در هنگام خرید و پس از آن تجربه خوبی از برند یا کسب و کار مورد نظر در ذهنش ایجاد شود، احساس تعامل بیشتری با برند مورد نظر می‌کند و به قول معروف در چنین شرایطی رضایت مشتری جلب شده است. این حس مثبت به وجود آمده در مشتری می‌تواند سرمایه ای عظیم برای یک کسب و کار تلقی گردد. مشتری راضی برای خرید های بعدی خود اصلا تردید نکرده و باز هم سراغ کسب و کاری که از آن راضی بوده می‌آید و هرگز تحت تاثیر تبلیغات هم قرار نمی گیرد.
همچنین در ارتباطات روزمره خود به ویژه با دوستان و اقوام و آشنایان استفاده از کالاها یا خدمات برند مورد نظر را توصیه می‌کند و تجربه خوب خود از خرید از برند مورد نظر را با آنان در میان می‌گذارد. تاثیرگذاری این موضوع به ویژه روی نزدیکان فرد مورد نظر بسیار بیشتر است. زیرا آنان حس می‌کنند وی از روی دوستی و برای رفع نیاز آنان استفاده از برند مورد نظر را به آنان توصیه کرده است.
کسب و کارهای موفق معمولا برای سیستم ارتباط با مشتری خود سرمایه گذاری فراوانی می‌کنند. زیرا از این طریق می‌توانند تعامل بهتر و نزدیکتری با مشتریان خود داشته باشند و این حس مثبت را بیشتر در مشتریان خود تقویت کنند.
سیستم ارتباط با مشتری باید این حس را به مشتری منتقل کند که کسب و کار، مشتری را تنها نگذاشته و با وی در تعامل است تا هر وقت به خدمات پشتیبانی پس از فروش نیاز شد، مشکل وی را حل کند.
جالب است بدانید بیشتر کسب و کارها افراد خود را برای ارتباط بهتر با مشتریان و حل مشکلات آنها، در آزمون های تست هوش شرکت می دهند تا افرادی که در مواجهه با مشتریان هستند درک بالایی از شرایط مشتری داشته باشند و تعامل بهتری با آنها برقرار کنند.
روش هایی برای بالا بردن سطح رضایت مشتری
روش های زیادی برای بالا بردن رضایت مشتری وجود دارد که در همه آن ها هدف این است که مشتری حس کند مهم شمرده می‌شود. در حقیقت مشتری حس می‌کند رضایت یا عدم رضایتش یک فاکتور مهم است و کسب و کار مورد نظر فقط به فروش فکر نکرده و بعد از فروش نیز وی را تنها نمی‌گذارد. حال به برخی روش های بالا بردن سطح رضایت مشتری اشاره می‌کنیم.
– ارتباط تنگاتنگ با مشتری و نظرخواهی
هر کسب و کار موفقی در دنیا اطلاعات تماس مشتریان خود را جمع کرده و هر از چندگاهی با آنها تماس می‌گیرد. این تماس در ابتدای خرید بسیار لازم می‌باشد.
به عنوان مثال وقتی شخصی یک تلویزیون خریداری می‌کند، فروشگاه، تلویزیون را برای نصب به کارشناس مربوطه ارجاع می دهد. بعد از انجام نصب باید تیم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت به مشتری زنگ زده یا به هر طریقی با وی تماس گیرد و در مورد میزان رضایت مشتری از خدمات نصب و … اطلاعات لازم را بگیرد. معمولا در این تماس‌ها سوالات روتین از پیش تعیین شده ای پرسیده می‌شود که نتیجه آنها دریافت میزان رضایت مشتریان است.
شرکتهای موفق اگر در این موارد متوجه شوند که کارمند آنان با مشتری رفتار نامناسبی داشته به آن شخص لزوم تغییر رفتارش را گوشزد می‌کنند و برای وی آموزش‌های ضمن خدمت می‌گذارند و پس از آموزش در صورتی که تغییر رفتار متناسبی از کارمندشان نبینند، دست به تغییر و اخراج وی می‌زنند.
فروشنده حرفه ای نیز همیشه ارتباط تنگاتنگی با گروه مشتریان خود دارد. ارتباطی که فقط برای فروختن چیزی نیست بلکه برای این هست که مشتری حس بهتری داشته باشد و بداند مهم است و فروشنده دنبال جلب رضایت وی می باشد.
شرکتهای بزرگ معمولا نیروهای فروش خود را برای شرکت در دوره فروشندگی حرفه ای تشویق می کنند یا برنامه آموزش فروش ویژه ای برای ایشان در نظر می گیرند که بخش مهم آن ارتباط با مشتری پس از انجام خرید و تکنیکهای تکرار خرید است.
– پاسخگویی و در دسترس بودن
هر زمانی که کالای خریداری شده دچار مشکل شد، مشتری باید بتواند به راحتی با بخش خدمات پس از فروش در آن کسب و کار تماس گرفته و برای رفع مشکل خود درخواست خدمات کند. برخی کسب و کارها اصلا در این موارد پاسخگو نیستند و به همین دلیل هم از چشم مشتری افتاده و بازار را به سایر رقبای خود که خدمات بهتری به مشتری می‌دهند واگذار می‌کنند.
– ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت در کوتاه ترین زمان ممکن
برای ارائه خدمات پس از فروش، کسب و کارها نباید مشتری را زیاد معطل بگذارند. سرعت مناسب در ارائه خدمات به مشتریان یک امر ضروری و جذاب است. به عنوان مثال شرکتی که ارائه دهنده تجهیزات و خدمات نصب شبکه‌های کامپیوتری است، باید خدمات بسیار سریعی را هم به مشتریان خود ارائه دهد. زیرا خرابی‌های نرم افزاری و سخت افزاری جزو بدیهیات دستگاه‌های کامپیوتری است و برای هر سیستمی رخ می‌دهد. اما وقتی که رخ داد باید به سرعت خدمات تعمیراتی دریافت شود.
فرضا شبکه ی یک شرکت بازرگانی با گردش مالی بالا اگر یک روز از کار بیفتد ممکن است میلیاردها تومان خسارت مالی در پی داشته باشد. اینجاست که وقتی مسئولان این شرکت با شرکت ارائه دهنده خدمات شبکه تماس می گیرند باید سریع ترین خدمات را با بالاترین کیفیت دریافت کنند تا رضایتشان جلب شود و خسارت‌های کمتری متحمل شوند. اگر مشتری در چنین شرایطی خدماتی سریع و با کیفیت دریافت کند، حس می کند مورد احترام قرار گرفته و از گرفتن خدمات از شرکت فوق رضایت کامل را خواهد داشت. همین رضایت مشتری در نهایت همان طور که پیش تر ذکر کردیم می‌تواند سرآغازی برای کسب سود بیشتر برای کسب و کار مورد نظر باشد.
– امکان پس گرفتن کالا
کسب و کاری که به مشتری خود احترام می‌گذارد از وی نیز احترام می‌بیند و مشتری به آن کسب و کار وفادار می‌شود. به عنوان مثال برخی بوتیک‌های سطح شهر هستند که به مشتریان خود امکان می‌دهند، لباس خریداری شده را مثلا تا ۲ روز برای تعویض بیاورند و این گونه مشتری برای خرید‌های بعدی نیز جای دیگری نخواهد رفت. همچنین در صورتی که شرکتی کالایی به مشتری فروخت و آن کالا دارای ایراد بود، حتما لازم است که کسب و کار مورد نظر به آبروی خود نزد مشتری اهمیت بیشتری داده و کالا را پس بگیرد و یا آن را برای مشتری تعویض کند. این کارها در نهایت به سوددهی بیشتر برای کسب و کار می‌انجامد.
حفظ مشتری (customer retention) و جلب رضایت آنان هر روز سخت تر و پیچیده تر می شود اما با افزایش آگاهی و استفاده از تکنیکهای روز می توانیم برای حفظ و نگهداشت مشتری تلاش کنیم.
