تکنیک‌های فروش، مجموعه‌ای از روش‌ها، راهکارها و مهارت‌هایی هستند که فروشنده برای جلب نظر مشتری، برقراری ارتباط موثر، پاسخ دادن به نیازها و در نهایت ترغیب مشتری به خرید محصول یا خدمات به کار می‌برد. هدف اصلی این تکنیک‌ها افزایش نرخ فروش، ایجاد رضایت مشتری و حفظ رابطه بلندمدت با او است.
فروش یک فرآیند پیچیده و چندمرحله‌ای است که شامل شناسایی مشتریان بالقوه، ارتباط‌گیری، تشخیص نیازها، معرفی محصول، پاسخ به اعتراضات و بستن معامله می‌شود. هر کدام از این مراحل به تکنیک‌ها و مهارت‌های خاص خود نیاز دارد که اگر به درستی اجرا شوند، باعث موفقیت در فروش می‌شوند.
در حقیقت در فروش حرفه‌ای بیشتر تمرکز روی خریدار است تا مسائل دیگر. به‌عبارتی در این روش فروش تمرکز روی عوامل تاثیرگذار روی احساس و مغز خریدار است و سعی می‌شود مواردی که در هنگام خرید در مغز وی لیست می‌شود به درستی شناسایی گردند و بر اساس آنها رفتار فروشنده تنظیم گردد. در ادامه به برخی از تکنیک‌های فروش حرفه‌ای اشاره می‌نماییم:
انواع تکنیک‌های فروش
تکنیک‌های فروش بسیار متنوع هستند و هرکدام در شرایط و صنایع مختلف کاربرد دارند. در ادامه مهم‌ترین و کاربردی‌ترین تکنیک‌ها را بررسی می‌کنیم:
عدم تسلیم در صورت یک بار شکست در راضی کردن مشتری
یکی از مهم‌ترین موارد در فروش، عدم تسلیم در صورت یک بار شکست در راضی کردن مشتری است. فروشندگی حرفه‌ای نیاز به پشتکار و حوصله بالا دارد، اینکه برخی فروشنده‌ها بعد از یک بار یا نهایتا دو بار تلاش و عدم نتیجه‌گیری تسلیم می‌شوند فروش موفقی نخواهند داشت. آخرین پژوهشها نشان می‌دهد برای برقراری ارتباط با مشتری، جا دارد که تا ۶ بار تلاش صورت گیرد. با این کار “مسئولیت پذیری” نرخ ارتباط به شکلی چشمگیر افزایش می‌یابد و در نهایت نرخ فروش نیز به شکل قابل لمسی بالا می‌رود.
انتخاب روز و ساعت مناسب برای تماس با مشتریان
احتمال نتیجه بخش بودن تماس با مشتری در صورت تماس در ساعت و روز مناسبی از هفته می‌تواند بیشتر باشد. ساعت تماس با مشتری اولین مورد است و طبق تجربه، صبح اول وقت یا عصرها پس از پایان روز کاری، زمان خوب و رضایت‌بخشی برای تماس با مشتری است. بنابر پژوهشها، ۸ تا ۹ صبح و ۴ تا ۵ بعد از ظهر زمان‌های مناسبی برای برقراری تماس با مشتری هستند.
همچنین تماس در کلیه روزهای هفته نتیجه‌ای برابر ندارد. شنبه و یکشنبه در ابتدای هفته، نتیجه تماس با مشتری‌ها چندان مناسب نیست. در مورد اینکه کدام روز هفته برای تماس با مشتریان مناسب است، نمی‌توان با قاطعیت نظر داد و کاملا به زمینه کاری کسب و کار مورد نظر و جامعه هدف خریداران کالا یا خدمات آنها بستگی دارد. اما بر اساس نتایج تحقیقات میدانی و پژوهش‌های علمی از اواسط هفته تا پیش از شروع آخر هفته بهترین زمان برای تماس با مشتری‌ها به حساب می‌آید.
تکنیک پرسیدن سوالات باز برای کشف نیازهای واقعی مشتری
برای اینکه بتوانید محصول یا خدمات خود را به بهترین شکل به مشتری معرفی کنید، لازم است ابتدا نیازهای واقعی او را بشناسید. استفاده از سوالات باز که جواب آنها فقط «بله» یا «خیر» نیست، به شما کمک می‌کند تا مشتری درباره خواسته‌ها و دغدغه‌هایش بیشتر توضیح دهد. به عنوان مثال، سوالاتی مثل «چه ویژگی‌هایی برای شما در این محصول اهمیت دارد؟» یا «در چه زمینه‌هایی دوست دارید بهبود پیدا کنید؟» می‌تواند دید روشن‌تری از نیازهای مشتری به شما بدهد.
مدیریت اعتراضات مشتری با احترام و ارائه راهکار
در فرایند فروش، معمولا مشتری به دلایل مختلف اعتراض یا نگرانی دارد، مثلاً درباره قیمت، کیفیت یا زمان تحویل. مهم‌ترین تکنیک در این مرحله، گوش دادن با احترام به اعتراض مشتری، تایید نگرانی او و سپس ارائه پاسخی منطقی و متناسب است. به عنوان مثال، اگر مشتری قیمت را گران می‌داند، می‌توانید توضیح دهید که کیفیت بالای محصول و خدمات پس از فروش این قیمت را توجیه می‌کند و در درازمدت صرفه‌جویی برای مشتری به همراه دارد. این رویکرد باعث حفظ اعتماد و پیشبرد فرایند فروش می‌شود.
استفاده از تکنیک بستن انتخابی برای سهولت تصمیم‌گیری مشتری
وقتی مشتری آماده خرید است، ارائه چند گزینه محدود به او کمک می‌کند که راحت‌تر تصمیم بگیرد. این تکنیک بستن انتخابی نام دارد و باعث می‌شود مشتری به جای اینکه با گزینه‌های نامحدود گیج شود، بین دو یا چند گزینه مشخص حق انتخاب داشته باشد. به عنوان مثال، «می‌خواهید بسته پایه را انتخاب کنید یا بسته پیشرفته که امکانات بیشتری دارد؟» این روش فروش را ساده‌تر و موثرتر می‌کند.
عدم بدگویی و تخریب رقبا در فروش
در دوره‌ی کارآفرینی و مدیریت، یکی از اصول مهم آموزش داده شده، نحوه رفتار حرفه‌ای در مواجهه با رقبا و مشتریان است. به ویژه در بخش فروش و بازاریابی، به کارآفرینان و مدیران آموزش داده می‌شود که از بدگویی و تخریب رقبای خود خودداری کنند. چون تحقیقات روان‌شناسی نشان می‌دهد که وقتی فروشنده‌ای از رقیبش بد می‌گوید، ذهن مشتری به‌طور ناخودآگاه صفات منفی گفته شده را به خود فروشنده نسبت می‌دهد.
استفاده از شبکه‌های اجتماعی در فروش
دیگر مانند گذشته‌ها فروش و بازاریابی به صورت سنتی به تنهایی جواب نمی‌دهد و نمی‌توان فضای مجازی را کنار گذاشت. بسیار مهم است که فروشندگان برای نیل به موفقیت از تکنیک‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی استفاده نمایند. پژوهشها نشان می‌دهد که حدود ۷۸ درصد فروشندگانی که از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند عملکرد بهتری از فروشندگانی داشته‌‌اند که رسانه‌های اجتماعی را به کار نمی‌گیرند و همچنان فقط به فروش از روش‌های سنتی اکتفا می‌کنند. اگر دوست داشته باشید در زمینه فروش حرفه ای موفق عمل کنید می‌توانید در دوره‌های اصولی فروشنده حرفه‌ای مدرسه کسبوکار آیا شرکت کنید و از نزدیک در قالب کار تیمی با تکنیک و روش‌های فروش موفق آشنا شوید.
اهمیت نشان دادن ارزش محصول به جای تمرکز صرف روی قیمت
بسیاری از مشتریان ابتدا به قیمت محصول توجه می‌کنند، اما فروشنده حرفه‌ای باید به جای تمرکز صرف روی عدد قیمت، ارزش و مزایایی که محصول یا خدمت برای مشتری به ارمغان می‌آورد را برجسته کند. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که ارزش واقعی محصول را درک کنند، بیشتر تمایل به خرید دارند و قیمت برایشان کمتر اهمیت پیدا می‌کند. بنابراین، فروشنده باید به روشنی توضیح دهد که محصول چگونه مشکلات مشتری را حل می‌کند و چه سودی برای او دارد.
استفاده از داستان‌گویی برای ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری
یکی از روش‌های موثر در فروش، تعریف داستان‌هایی است که مشتری بتواند با آنها ارتباط برقرار کند. داستان‌گویی باعث می‌شود مشتری احساس کند تجربه مشابهی دارد یا می‌تواند از محصول در شرایط واقعی استفاده کند. پژوهشها نشان می‌دهد که داستان‌ها قدرت جذب توجه و ایجاد اعتماد را بیشتر از توضیحات خشک و فنی دارند. مثلاً تعریف تجربه یک مشتری راضی یا موقعیتی که محصول توانسته مشکل خاصی را حل کند، می‌تواند تاثیر مثبتی در تصمیم‌گیری مشتری داشته باشد.
اهمیت پیگیری مستمر و منظم مشتریان بالقوه
پیگیری یکی از مهم‌ترین اصول موفقیت در فروش است که بسیاری از فروشنده‌ها آن را نادیده می‌گیرند. تحقیقات نشان داده‌اند که اکثر فروش‌ها در پیگیری‌های دوم و سوم اتفاق می‌افتند، اما بیشتر فروشنده‌ها پس از اولین تماس یا ملاقات مشتری را رها می‌کنند. داشتن برنامه‌ای منظم برای پیگیری مشتریان بالقوه، یادآوری خدمات و پاسخ به سوالات، باعث افزایش نرخ تبدیل و ایجاد رابطه مستمر می‌شود.
چگونه در فروش حرفه‌ای شویم؟
فروش یکی از اصلی‌ترین کانال های ارتباطی با بازار و مشتریان هستند. اگر شغل شما مهندسی فروش باشد قطعاً الزاماتی که یک مهندس فروش به آن نیاز دارد تا حرفه‌ای شود برای شما نیز حائز اهمیت است. ما در این مقاله چند راهکار برای حرفه‌ای شدن یک مهندس فروش را مرور می‌کنیم:
۱. باید در مسائل فنی خبره باشید.
اولین اصل برای حرفه‌ای شدن یک مهندس فروش این است که در زمینه فعالیتش یک کارشناس فنی خبره باشد؛ ولی چرا؟ زیرا زمانیکه یک مشتری می‌خواهد یک محصول جدید را انتخاب کند، هزاران سوال فنی و غیرفنی دیگر هم برایش پیش می‌آید و اگر برای هر یک از این مسائل جوابی نگیرد، مأیوس می‌شود.
وقتی جلسه فروشی برگزار می‌شود و در آن سوالی پرسیده می‌شود که مهندس فروش جواب آن را نداند جای تعجب و خطر نیست ولی این پاسخ ندادن زمانی مخاطره آمیز می‌شود که چندین بار تکرار شود؛ عدم پاسخگویی مهندس فروش کافی است تا اعتماد مشتری از محصول شما سلب شود!
مقایسه‌ای که می‌توان اینجا انجام داد این است: فرآیند خرید مشتری، مانند عبور کردن او از یک پل بلند و کم عرض می‌باشد که در واقع نقش مهندس فروش این است که او را در گذراز این پل همراهی کند. حال اگر به‌اندازه کافی چم و خم این پل را بداند و بتواند در ذهن مشتری جا بندازد موفق خواهد شد مشتری را تا آخر مسیر همراهی کند. اما اگر خلاف این باشد هر لحظه ممکن است مشتری با او خداحافظی کند.
۲. اعتمادسازی کلید موفقیت است!
مشتری باید باور کند شما (مهندس فروش) بازار را می‌شناسید، از دغدغه روزمره آنها باخبرید و قطعاً تکنولوژی مدنظر راهم کاملاً درک می‌کنید. فقط در این صورت است که با شما همراه خواهد شد. یک مهندس فروش فقط وقتی که بتواند به سوالات زیر پاسخ دهد یعنی به اندازه کافی زبردست و کارآزموده است:
- آیا می‌تواند در زمان پرزنت کردن محصولات به اسلایدها وابسته نباشد؟
- قادر است، منافعی را که محصولات آنها برای هر مشتری در پی خواهند داشت لیست کند؟
- پنج رقیب اصلی شرکت‌شان را آیا می‌شناسد و از تفاوت‌های محصولات خود با آنها خبر دارد؟
۳- مانند یک آتش نشان آماده باشید!
پاسخ دادن به سوالات مشتریان به اندازه‌ای مهم است که گفته می‌شود او نیز باید مانند یک آتش نشان آماده باشد تا به یاری مشتری برای دست یافتن به پاسخ سوالاتی که در ذهن او هست بشتابد. برای مهیا شدن لازم است سه راهکاری را که در این جا آورده‌ایم بدانید:
- به دنبال سوال‌هایی باشید که تا به حال آنها را از شما نپرسیده باشند و برای هریک از این سوال‌ها جوابی معقولانه و خردورزانه پیدا کنید.
- همیشه در دوره‌های آموزشی مانند دوره مهندسی فروش، شرکت کنید.
- تیم خود را در شرکت داشته باشید و آن را با آموزش روز به روز نیرومندتر کنید.
البته فرآیند آماده شدن هر شخصی با شخص دیگر متفاوت است. پس بهتر است بگوییم که هر آنچه که فکر می‌کنید شما را آماده تر خواهد کرد انجام دهید.
اصل داستان: در کل مهندس فروش باید ذهن خلاق و مدرن داشته باشد!!!
سوالات متداول
بهترین تکنیک‌های فروش برای افزایش نرخ تبدیل کدامند؟
از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش می‌توان به فروش مشاوره‌ای، استفاده از سوالات باز، مدیریت اعتراضات، بستن انتخابی و ایجاد حس فوریت اشاره کرد. این روش‌ها کمک می‌کنند مشتری راحت‌تر تصمیم بگیرد، نیازهایش برطرف شود و فروشنده بتواند فروش را به صورت هدفمند و موثر افزایش دهد.
چگونه با استفاده از تکنیک‌های فروش اعتراضات مشتری را مدیریت کنیم؟
برای مدیریت اعتراضات، ابتدا باید به حرف مشتری با دقت گوش کرد و نگرانی‌هایش را تایید نمود. سپس با دلایل منطقی، نمونه‌های واقعی یا مزایای محصول، اعتراض را پاسخ داد. این رویکرد باعث حفظ اعتماد مشتری و افزایش احتمال فروش می‌شود. تکنیک‌های مدیریت اعتراض، بخش مهمی از فروش حرفه‌ای هستند.
چه زمانی بهترین زمان برای تماس با مشتری و استفاده از تکنیک‌های فروش است؟
بهترین زمان برای تماس با مشتری بعدازظهر بین ۴ تا ۵ بعد از ظهر است، زیرا در این ساعات مشتریان بیشتر فرصت پاسخگویی دارند. همچنین از نظر روز هفته، اواسط هفته تا قبل از آخر هفته بهترین زمان‌ها برای تماس و استفاده از تکنیک‌های فروش هستند، هرچند این زمان‌بندی ممکن است بسته به نوع کسبوکار متفاوت باشد.
