مقالات فروش

در شرایطی که یک پاندمی به صورت ناگهانی به تجارتان آسیب می­زند چگونه رفتاری کنیم؟

  • در شرایطی که یک پاندمی به صورت ناگهانی به تجارتان آسیب می­زند چگونه رفتاری کنیم؟

    دیوید ماریوت، تونی کاپونو، و لینی اوبرگ در رابطه با حفظ فرهنگ مردم در هنگام اعمال مرخصی­ها و تعدیل نیرو صحبت می­‌کنند.

    پاندمی تقریبا برای تمامی کسب و کار ها و تجارتها سخت بوده است اما برای شرکتی مانند شرکت بین المللی Marriott  به عنوان بزرگترین هتلدار دنیا  که وابسته به مسافران ست، شرایط به طور ویژه ای سخت بوده است. مدیر اجرایی ارشد این شرکت در رابطه با نحوه رویکردشان در زمان پاندمی در این مصاحبه می گوید :

    دیوید ماریوت، رئیس آینده و نوه پسری موسسان شرکت

    در شروع پاندمی تجارت ما به صورت ناگهانی تا 90 درصد کاهش پیدا کرد. هر زمانی که شما در چنین شرایطی قرار می­گیرید، مجبور به اتخاذ تصمیمات سختی می­ شوید. برای ما در وهله اول، اجبار به اخراج و مرخصی ده ها هزار نفر از نیروهای خود از صمیم قلب آزار دهنده بود. بنابراین ما محبور بودیم که رویکرد عملیاتی خود را در سطح هتل برای استفاده واقعی از تکنولوژی برای بهبود استراتژی های سرویس و نشان دادن خلاقیت در مسائل مالی تغییر دهیم، و نه تنها به این موضوع که چگونه می­توانیم از پاندمی نجات پیدا کنیم صحبت نکنیم، بلکه چگونه اطمینان یابیم که صاحبان ما چگونه در پاندمی نجات پیدا کرده و چگونه اطمینان یابیم که مهمانان و همکاران ما در طی چنین پاندمی هایی در امنیت هستند.

    من فکر میکنم تکنولوژی (همانند ثبت نام بدون مراجعه همراه با گوشی های موبایل) به شما این ابزار را می­‌دهد تا به مشتری ها و مهمانان خود سرویس دهی بهتری انجام دهید. ولی، این نباید جایگزین ارتباطات حضوری گردد، زیرا ما یک تجارت مردم هستیم. ما همیشه یک تجارت مردم بوده ­ایم؛ و همیشه یک تجارت مردم خواهیم بود. اما تکنولوژی توانایی برای سرویس دهی به مهمانان و مشتریان‌مان را بهبود می­‌بخشد تا اطمینان یابیم که آنها با ما خواهند بود و در سال‌های آتی به سوی ما باز خواهند گشت.

    ثبت نام در دوره هوش هیجانی دکتر یحیی علوی

     

     

    لینی اوبرگ

    لینی اوبرگ، مدیر ارشد مالی در این زمینه می گوید :

    تعداد نقش­های متفاوت مهم تر از تعداد نیروها است. آنچه که یک مهمان با کمک دکمه موبایل و ارتباط با ما می­تواند انجام دهد به آنها این فرصت را می­‌دهد که زمان کمتری را ، در صورت وجود، در پشت میز صرف کنند. این مسئله به نیروهای پشت میز ما نیز کمک می‌­کند تا تمرکزشان را بر روی کارهای دیگر بگذارند تا اقامت شما را خاص کنند. بنابر این اینکه چگونه به مهمانان خود خدمت رسانی کنیم و اینکه آنها چگونه دوست دارند خدمت رسانی شوند مهم تر است تا اینکه چه تعداد افرادی در اختیار آنها باشند.

    درحالی که حقیقتا سخت ترین بخش پاندمی اخراج و مرخصی­‌های اجباری بود که ما مجبور به انجام آنها بودیم، ما مجبور به نجات یافتن بودیم، تا اطمینان یابیم که این مسیر را ادامه می­‌دهیم و به دلیل آنچه که برای همکاران ما اتفاق افتاده بود، بتوانیم به طور فوق العاده­ای به بازسازی واقعی متمرکز شویم.

    تمرکز بر تیمی کمک کننده برای عبور از این مرحله اهمیت دارد، و بعد از تمامی تماسهایی که بر روی صفحه های دو بعدی مجازی دریافت شد، این واقعا اهمیت دارد که متوقف شد و از مردم پرسید: حالتان چطور است؟ چه خبر؟ حال خانواده تان چطور است؟ چگونه از این وضعیت عبور می­کنید؟ زیرا علی رغم اینکه همگی ما تحت بحران بودیم، در پایان روز، به عنوان انسان همگی ما در کنار یکدیگر بودیم.

    در پایان روز، مهمان پذیری تماما به معنی استقبال از همه است. بنابر این از روز اول، شرکت اطمینان می­یافت که فارغ از پیشینه و محلی که افراد از آنجا آمده اند، از آنها استقبال کند. و من فکر می­‌کنم که تیم همکاران ما نیاز دارند که همچین روحیه ای را منعکس کنند.

     

    دیدگاه حفظ ارزشمندی در پاندمی

    دیدگاه ما این است که اگر مردم احساس ارزش کنند، آنها با مشتریان به نحوی که با ارزش هستند برخورد می­‌کنند.

    من همواره حضور بیل ماریوت یا (مدیر عامل قبلی) آرن سورنسون  را در تور هتل با یاد دارم. اگرچه آنها از دیدن مدیر کل خوشحال بودند، ولی حقیقتا می­خواستند که با پیشخدمت هتل، پرسنل و مباشر آشپزخانه صحبت کنند. زیرا صادقانه، اطلاعات واقعی از این منابع به دست می­آیند.

    تونی کاپونو، مدیر عامل

    بسیاری از ابتکارات ما که حتی پیش از شروع پاندمی مورد کاربرد بودند، تکنولوژی تعامل بیشتر با مشتری، ثبت نام با موبایل، کلید موبایلی، توانایی گپ به صورت متنی با همکاران ما برای خدمت گذاری مناسب به ما ادامه خواهند یافت. آنها در جهان پس از پاندمی مهم تر خواهند بود.

    این پاندمی میزان حفظ ارتباط برخی از وفادارترین مشتریان ما را که برای یک سال در هتل اقامت نداشتند را آزمود. اما از طریق برنامه های کارت اعتباری برند شده، از طریق مشارکتی که با اوبر گسترش دادیم، ما برخی مکانیزهای دیگر را تأسیس کردیم تا با مشتریان خود، حتی آنهایی که در منزل مانده و اصلا مسافرت نمی‌کنند، در تماس باشیم.

    اگر شما یکی از مهمانان ما هستید، من می‌خواهم با شما، صرفا نه در زمانی که از در جلویی وارد می‌­شوید و یا از آنجا خارج می‌­شوید، بلکه در کل طول سفرتان در تعامل باشم. من از شما می­خواهم که سفر خود را با استفاده از انبوه اطلاعات موجود در نرم افزار Bonvoy برنامه ریزی کنید. من می­‌خواهم که شما را در حال صحبت با مردم خود ببینم و من فکر می­‌کنم که آمیخته ای از تکنولوژی که به ما اجازه دهد که با همان ظرافت موجود در ارتباط فیزیکی شکل گرفته در جلوی درب، با آنها در تعامل باشیم چیزی است که مهمانان ما مشتاق به دیدن آن هستند.

    منبع :

    How to Cope When a Pandemic Crushes Your Business Overnight

    (مصاحبه ها به منظور شفافیت و طولانی شدن اصلاح شده اند)

    میانگین امتیازات ۵ از ۵
    از مجموع ۲ رای
    نمایش بیشتر

    نوشته های مشابه

    دکمه بازگشت به بالا