به عنوان کسی که می‌خواهد در یک کسب‌وکار فعالیت کند یا فردی که هم‌اکنون به یک متخصص حرفهای در حوزه کاری خود تبدیل شده است، باید همواره توانایی مذاکره با دیگران را داشته باشید. آشنایی با اصول مذاکره فروش یکی از مهارت‌های ضروری است که نمی‌توان از آن چشم‌پوشی کرد. فرقی نمی‌کند که در حال فروش کالا هستید یا خدمات، در هر صورت این مهارت برای موفقیت شما حیاتی است.
شاید قبلاً تجربه جلسه با یک مشاور فروش را داشته‌اید یا حتی در زمینه‌ای غیر از فروش و بازاریابی فعالیت می‌کنید؛ اما واقعیت این است که همه ما به نوعی یک فروشنده هستیم. یک فروشنده حرفهای برای موفقیت باید به فنون و اصول مذاکره فروش مسلط باشد.
در این مقاله ابتدا با مفهوم مذاکره فروش آشنا می‌شویم و سپس به اصولی اشاره خواهیم کرد که فرآیند مذاکره را برای شما ساده‌تر و موفقیت‌آمیزتر می‌کند.
اگر می‌خواهید این مهارت‌ها را به صورت حرفهای یاد بگیرید و در مذاکرات فروش به یک متخصص تبدیل شوید، دوره مذاکره دقیقاً همان چیزی است که به آن نیاز دارید؛ دوره‌ای که به شما تمام اصول و فنون لازم برای موفقیت در فروش را آموزش می‌دهد.
مذاکره فروش چیست؟
مذاکره فروش یک فرآیند استراتژیک بین خریدار و فروشنده است که هدف اصلی آن، رسیدن به توافقی است که هر دو طرف از آن رضایت داشته باشند و در حالت ایده‌آل، به بستن معامله منجر شود.
همان‌طور که می‌دانید، توانایی در مذاکره فروش مانند سایر مهارت‌ها نیاز به تمرین و تکرار دارد. اما یادگیری فنون مذاکره و ایجاد فرصت برای تمرین آن همیشه آسان نیست. به عنوان یک فروشنده حرفهای، هنگام مذاکره باید روی نکات زیادی تمرکز داشته باشید:
اهداف خودتان، نیازهای مشتری، موانع احتمالی و بسیاری موارد دیگر. توجه داشته باشید که مذاکره با مشتری زمان مناسبی برای آزمودن تکنیک‌های جدید نیست! اگر روش شما نتیجه‌بخش نباشد، ممکن است فرصت فروش را از دست بدهید.
مطالعه مطلب مهارت مذاکره چیست تا حد زیادی در این مورد می توانند کمک کننده باشد.
به همین دلیل، یادگیری ترفندهای مذاکره و تمرین در شرایط شبیه‌سازی‌شده اهمیت زیادی دارد. نقش‌آفرینی در یک سناریوی فرضی، مانند مذاکره با یکی از اعضای تیم یا مربی، روشی ایمن برای شناسایی نقاط قوت، ضعف و موانع موجود است. این تمرین به شما کمک می‌کند از افتادن در دام اثر دانینگ-کروگر جلوگیری کنید و همچنین مهارت پاسخ‌گویی به شرایط چالش‌برانگیز، مثل درخواست‌های غیرمنطقی برای تخفیف یا انتظارات غیرمنتظره را تقویت کنید.
علاوه بر این، می‌توانید از ابزارهای مناسب مانند نرم‌افزار CRM دیدار برای تقویت مهارت‌های خود استفاده کنید. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد اطلاعات مشتریان را به صورت متمرکز ذخیره کرده و دید کاملی نسبت به داده‌های آن‌ها داشته باشید. با این اطلاعات، تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری خواهید داشت.
برای اطلاعات بیشتر درباره سیستم CRM خواندن مطلب سیستم بهتر برای شناخت ارزش واقعی مشتری های راضی را از دست ندهید.
پیش از اینکه به اصول مذاکره فروش بپردازیم، بهتر است نگاهی به فرآیند مذاکره داشته باشیم، زیرا این آشنایی درک شما از تکنیک‌های مذاکره را عمیق‌تر خواهد کرد.
زمان بندی در مذاکرات فروش
در اصول فروشندگی حرفه ای در هر مذاکره ای از جمله مذاکره فروش، باید مذاکرات و صحبت‌ها طبق زمان بندی و با برنامه ریزی جلو رود. ابتدا باید به طرف مقابل به طور مشخص نشان دهید که چه خواسته ای دارید. بعد از آن پیگیری خواسته خود با صبر و حوصله در مورد کاری است که باید انجام شود. اما زیاد پافشاری کردن و ندادن امتیاز متقابل برای راضی کردن فرد مقابل می‌تواند دست یابی به توافق در مذاکره را غیر ممکن کرده و به رابطه متقابل صدمه بزند. از این رو باید بدانید هر حرفی را در چه زمانی از مذاکره زده و چقدر آن را مورد پیگیری قرار دهید و چه زمانی از برخی خواسته‌ها کوتاه بیایید.
مراحل مذاکره فروش
مذاکرات فروش معمولاً شامل پنج مرحله اصلی است که هر یک نقش مهمی در دستیابی به نتیجه مطلوب ایفا می‌کنند. این مراحل به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به فروشنده کمک کنند تا فرآیند مذاکره را به صورت منظم و هدفمند پیش ببرد و در نهایت، به توافقی که برای هر دو طرف رضایت‌بخش باشد، دست یابد. در تصویر زیر پنج مرحله اصلی مذاکره فروش معرفی شده است.
آماده سازی
مذاکرات فروش موفق، نیاز به یک استراتژی خاص و متفاوت دارد. رعایت موارد زیر می تواند به شما در فرآیند آماده سازی کمک کند و شانس موفقیت شما را افزایش دهد.
- نکات کلیدی که برای مشتری از اهمیت بیشتری برخوردار هستند را شناسایی کنید
- نیازها و منافع مشتری را به دقت بررسی کنید.
- به جای تمرکز بر نظرات شخصی، توجه خود را بر حقایق موجود متمرکز کنید.
- سناریوهای مختلفی که ممکن است در طول مذاکره پیش بیایند را پیش‌بینی کرده و برای هر کدام آماده باشید.
تبادل اطلاعات و حقایق در مذاکره فروش
در این مرحله از مذاکره فروش، گفت‌وگو به شکلی شفاف، صادقانه و بر اساس حقایق و اطلاعات انجام می‌شود. در طی مرحله آماده‌سازی، شما مواضع و منافع خود را تعیین کرده‌اید و اکنون تلاش می‌کنید مشتری را نیز به سمت این اهداف سوق دهید.
تحقیقاتی که در مرحله اول انجام داده‌اید، پایه‌ای محکم برای اطلاعات شما فراهم می‌کند. این اطلاعات به شما این امکان را می‌دهد که با پیش‌بینی مراحل بعدی در فرآیند مذاکره، برای مواجهه با آن‌ها آماده باشید و مذاکره را به سمت موفقیت هدایت کنید.
مرحله چانه زنی
در این مرحله، تمرکز اصلی باید بر منافع مشتری باشد. لازم است مشخص کنید در چه مواردی می‌توانید امتیاز بدهید و در کدام زمینه‌ها امکان کسب امتیاز برای شما وجود دارد.
اگر احساس می‌کنید مشتری درخواست‌هایی دارد که مایل به پذیرش آن‌ها نیستید، برنامه‌ریزی قبلی شما کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر با این خواسته‌ها مواجه شوید و مذاکره را در مسیر دلخواه هدایت کنید.
به دست آوردن تعهد در مذاکره فروش
در این مرحله از مذاکره، شما به نقطه‌ای می‌رسید که می‌توانید تعیین کنید کدام موقعیت بیشترین ارزش را برای هر دو طرف دارد و مشتری نیز با دستیابی به آن موافق است.
پس از توافق بر سر تمام جزئیات، می‌توانید فرایند تعهد گرفتن از مشتری را آغاز کنید.
برای برخی از فروشندگان، این بخش از مذاکره ممکن است چالش‌برانگیز یا حتی کمی دلهره‌آور باشد. با این حال، موفقیت در این مرحله وابسته به ایجاد پایه‌ای قوی از توافقات در مراحل پیشین است.
مرحله اقدام
در این مرحله از مذاکره، شما دقیقاً جزئیات مورد توافق را تعیین کرده و نحوه پیشرفت فرایند را توضیح می‌دهید.
همچنین، در این مرحله مهم است که اطمینان حاصل کنید مشتری به‌طور کامل درک کرده است که کدام مدارک باید امضا شوند.
اصول مذاکره فروش
۹ مهارت کلیدی برای موفقیت در فروش تلفنی که کارشناسان فروش شما به آن‌ها نیاز دارند:
- مستقیماً با تصمیم‌گیرندگان مذاکره کنید.
هیچ چیزی ناامیدکننده‌تر از توافق با فردی نیست که اختیاری برای تصمیم‌گیری ندارد.
کارشناسان فروش باید ابتدا تصمیم‌گیرندگان اصلی را شناسایی کرده و مذاکره را مستقیماً با آن‌ها پیش ببرند. - نیاز مشتری را دقیقاً تعیین کنید.
مذاکره با مشتریانی که از نیاز خود به محصول یا خدمات آگاه هستند، بسیار راحت‌تر است. این افراد ارزش خدمات دریافتی را درک می‌کنند و معمولاً خواسته‌های غیرمنطقی، مانند تخفیف‌های ناعادلانه، ندارند.
یک کارشناس فروش حرفهای، نیاز مشتری را شناسایی کرده، درباره آن گفت‌وگو می‌کند و اثرات رفع نشدن این نیاز را به او توضیح می‌دهد. - ارتباط مؤثر با مشتری برقرار کنید.
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مذاکره فروش، توانایی برقراری ارتباط و جلب اعتماد مشتری است.
کارشناس فروشی که ارتباط مناسب برقرار کند، مشتری را برای یک مذاکره راحت‌تر آماده می‌کند. آموزش مهارت‌های ارتباطی به کارشناسان فروش، باعث پیشبرد موفق مذاکرات می‌شود. - ارزش پیشنهاد خود را مشخص کنید.
اگر مشتری ارزش واقعی محصول یا خدمات شما را بداند، راحت‌تر هزینه آن را پرداخت خواهد کرد.
کارشناس فروش باید ارزش محصول را در مذاکره شفاف‌سازی کند و آن را با قیمت‌های رقبا مقایسه کند. - حداقل قیمت را از پیش تعیین کنید.
دانستن حداقل قیمتی که مذاکره همچنان سودآور باشد، ضروری است. این اطلاعات به کارشناس فروش کمک می‌کند تا وعده‌های غیرواقعی به مشتری ندهد و در مذاکرات حرفه‌ای‌تر عمل کند. - آرامش و اعتمادبه‌نفس داشته باشید.
مشتریان می‌توانند نشانه‌های غیرکلامی، مانند اضطراب یا بی‌اعتمادی، را درک کنند.
یک کارشناس فروش باید حتی در مواجهه با مخالفت مشتری، خونسرد و با اعتمادبه‌نفس رفتار کند و تمرکز خود را روی ایجاد یک معامله برد-برد بگذارد. - دقیقاً بفهمید که مشتری چه می‌خواهد.
گاهی درخواست مشتری برای تخفیف، تنها دغدغه اصلی او نیست. ممکن است او به دنبال دریافت ارزش بیشتر، کاهش ریسک، یا حس اطمینان از معامله باشد.
کارشناس فروش باید با دقت به حرفهای مشتری گوش دهد، سؤالات درست بپرسد و نیاز واقعی او را شناسایی کند. - گزینه‌های جایگزین ارائه دهید
در مذاکره فروش همیشه چند گزینه برای مشتری آماده داشته باشید:
- کاهش تعهدات اولیه برای ایجاد حس اعتماد.
- حذف برخی بخش‌های غیرضروری از بسته پیشنهادی و ارائه قیمت مناسب‌تر.
- ارائه شرایط پرداخت منعطف.
این پیشنهادات می‌توانند مشتری را برای قبول پیشنهاد شما ترغیب کنند.
- اصرار بیش‌ازحد نداشته باشید
اگر مشتری خواسته‌های نامعقولی دارد که معامله را بی‌سود می‌کند، بهتر است بیش‌ازحد پافشاری نکنید.
عدم اصرار گاهی می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کرده و او را به همکاری ترغیب کند.
چگونه می توانیم به یک مذاکره کننده موفق تبدیل شویم؟
- بالا بردن اطلاعات کامل در حوزه مذاکره
- داشتن ایتکار عمل و کنترل جلسه
- مقاومت نکردن
- استفاده از قانون تکرار
- به صورت تمام وقت ۶ دنگ حواستان به مذاکره باشد.
- به دقت گوش کنید و در صورت لزوم یاداشت کنید.
- آماده دور شدن در صورت شکست مذاکره باشید.
- همیشه در مذاکره بالاترین هدف و بهترین ها را از خود بخواهید.
چگونه می‌توان در مذاکره فروش موفق عمل کرد؟
برای موفقیت در مذاکره فروش:
به مشتری گوش دهید و نیازهای او را درک کنید.
آمادگی کامل داشته باشید و استراتژی مناسبی انتخاب کنید.
از زبان بدن مناسب و رفتار حرفهای استفاده کنید.
به جای تمرکز روی قیمت، ارزش محصول یا خدمات را نشان دهید.
اصول اساسی مذاکره در فروش چیست؟
شناسایی نیازهای مشتری.
حفظ آرامش و اعتمادبه‌نفس.
تمرکز روی منافع مشترک.
ارائه پیشنهادات قابل انعطاف.
ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد.
بهترین راهکارها برای کاهش تنش در مذاکره فروش چیست؟
از زبان بدن مثبت استفاده کنید.
به مشتری نشان دهید که به منافع او اهمیت می‌دهید.
از صحبت درباره نقاط اختلاف اجتناب کنید و روی منافع مشترک تمرکز کنید.
در صورت لزوم از طنز یا مکث‌های کوتاه برای کاهش تنش استفاده کنید.
