بعضی افراد تعریف اشتباهی از مذاکره کردن دارند و فکر می‌کنند که مذاکره، رو به روی یک مخاطب نشستن و چانه زدن درباره موضوعی است. غافل از این که مذاکره کردن یک تخصص بسیار مهم است که اگر دانش آن وجود نداشته باشد نتیجه ای در پی نخواهد داشت. سوالی که مطرح می شود : مراحل مذاکره موفق شامل چه چیزهایی میشود؟
مذاکره شامل چند مرحله است: پیش مذاکره، مذاکره و پس مذاکره. یک مذاکره کننده حرفه‌ای باید بتواند عملیاتی را که در هر مرحله صورت می گیرد را شناسایی کند. همراه ما باشید تا بیشتر با مفهوم مذاکره آشنا شویم.
تعریف مذاکره چیست؟
در مقاله قبلی تعریفی از مذاکره ارائه دادیم، اکنون قصد داریم همان تعریف را با زبان دیگر بازگو کنیم. مذاکره فرآیندی گفت و گو محور است که بین دو یا چند نفر بر روی یک موضوع مشخص برای رسیدن به اهداف فردی یا گروهی اتفاق می‌افتد و این عمل در انتها باید به منافع و رضایت طرفین منجر شود. برای آشنایی کامل با مفهوم مذاکره مقاله مذاکره چیست؟ را مطالعه کنید.
در تعریف فوق چند کلید واژه به چشم می خورد:
- فرآیند
- گفت و گو محور بودن
- داشتن موضوع مشخص در مذاکره
- رسیدن به اهداف فردی یا گروهی
- منافع و رضایت طرفین
فرآیندی بودن یک مذاکره موفق به چه معناست؟
فعالیت‍‌‌ها به صورت فرایندی هستند؛ یعنی از یک ورودی شروع می‌شوند و به خروجی منتهی می‌شوند. به عنوان مثال، می‌توان از یک رایانه نام برد. در رایانه پس از ثبت ورودی‌ها، سی پی یو (CPU) شروع به پردازش ورودی‌ها کرده و در انتها نتیجه عملیات به صورت خروجی ظاهر میشود. اگر ورودی‌های یک سیستم، ورودی‌های صحیح و درستی نباشند به رغم وجود قوی‌ترین پردازشگرها، خروجی مناسبی از این عملیات نصیب سیستم نمی‌شود.
در بیشتر شغل‌ها و فعالیت‌های کاری یا روزمره معنی مبحث ورودی، خروجی و فرایند وجود دارد و شاید بتوان ادعا کرد که سیستمی وجود ندارد که در آن مفهوم ورودی و خروجی وجود نداشته باشد. بنابراین در تعریف مذاکره، مذاکره را فرایند نامیده اند. یعنی مذاکره مجموعه‌ای از ورودی‌ها و خروجی‌ها است. در مذاکره نیز همانند رایانه اگر ورودی‌ها را به درستی تعریف نکنیم، به رغم مذاکره‌ای قوی، نمی‌توانیم انتظار خروجی مناسبی داشته باشیم.
در مذاکره اصولی، ورودی های مذاکره را مرحله پیش مذاکره، فعالیت های پس از ثبت ورودی را مرحله مذاکره، و نتیجه و خروجی مذاکره را مرحله پس مذاکره می‌نامند.
1- مرحله پیش مذاکره
مرحله پیش مذاکره به عنوان مرحله اولیه شروع مذاکرات حرفه‌ای است. در مذاکره اهمیت مرحله پیش مذاکره اگر از کل فرایند بیشتر نباشد، به هیچ وجه کمتر نیست. از این رو باید دانست در مرحله پیش مذاکره، دریافت اطلاعات صحیح به منظور کاهش ریسک مذاکرات باید مورد توجه باشد.
ورودی های یک مذاکره موفق چیست؟
اطلاعات، بزرگ‌ترین ورودی یک مذاکره موفق است. هر قدر اطلاعات بیشتر باشد موضع مذاکره کننده در جلسه قویتر است و هر قدر این اطلاعات کمتر باشد موضع مذاکره کننده ضعیف‌تر خواهد بود. موضع مذاکره کننده ارتباط مستقیمی با مقدار امتیازات ارائه شده به طرف دارد. در موضع ضعف، امتیاز بیشتری اعطا میشود. از این رو برای جلوگیری از هزینه زیاد باید قدرتمند بود و در موضع قدرت قرار گرفت.
اطلاعات در یک مذاکره موفق شامل زمینه های زیر است:
- اطلاعات در مورد طرف مقابل
- اطلاعات در مورد سازمان و محصول
- اطلاعات در مورد رقبا و وضعیت بازار
- اطلاعات در مورد قوانین، مقررات و شرایط سیاسی، اقتصادی
2- مرحله مذاکره
در این مرحله لازمست تمرکز روی جلسه مذاکره داشته باشیم. آنچه را که قرار است در یک مذاکره موفق دنبال کنیم را باید مو به مو برنامه ریزی و تصویرسازی کنیم. بنابراین نیاز به یک دستور جلسه حرفه ای داریم.
خصوصیات دستور جلسه یک مذاکره موفق چیست؟
- یک دستور جلسه خوب، واضح، کوتاه و مشخص است.
- برای هر موضوع، زمانی مشخص تعیین شود.
- رعایت اولویت‌ها در دستور جلسه مهم نیست و همیشه موضوعاتی مشخص برای گنجاندن در دستور جلسات داشته باشید.
- همان گونه که ذکر شد، دستور جلسه را به گونه‌ای بنویسید که طولانی نباشد تا سریعا متوجه مفهوم آن شوید. مبهم نوشتن دستور جلسه نیز از قدرت و تسلط موضوع مذاکره می‌کاهد.
- نکته بسیار مهم در دستور جلسات، زمان دار بودن آن است. سعی کنید که برای هر موضوع، زمان تقریبی مشخصی تعیین کنید و این گونه نباشد که بیشترین وقت خود را برای موضوعات کم اهمیت‌تر صرف کرده باشید. برای آشنایی بیشتر مقاله تکنیک های مذاکره در فروش را مطالعه کنید.
- آخرین مورد و به عبارتی مهمترین توصیه این است که هیچ وقت در مذاکره ای شرکت نکنید که دستور جلسه ی آن را فقط طرف مقابل نوشته باشد. چون در این صورت حداکثر در مورد موضوعاتی توافق خواهید کرد که مورد علاقه ی طرف مقابل بوده است و این به معنای اعطای امتیاز اضافی به طرف است.
برای مثال، اگر برای بررسی قیمت یک کالایی به شرکت یا سازمانی فرا خوانده شده اید، به احتمال زیاد می خواهند از شما تخفیف بگیرند. اگر موضوعی برای گنجاندن در دستور جلسه ی فیمابین نداشته باشید، مجبور خواهید بود که تخفیفی ولو اندک به طرف اعطا کنید ولی اگر به هنگام دعوت از شما، شما نیز موضوعاتی همچون شرایط پرداخت یا تعداد یا هزینه ی حمل و نقل یا … را مطرح کنید، در هنگام درخواست برای تخفیف، شما نیز می‌توانید موضوعات دیگر را مطرح کرده و از این طریق یا طرف را از درخواست خود پشیمان کنید یا امتیازی معادل بگیرید که سرجمع تمامی آنها در همان تعادل قدیمی قرار گیرد.
زبان بدن در مذاکره
اهمیت آشنایی به اصول زبان بدن در مذاکره زمانی مشخص می شود که بخش مهمی از دریافت اطلاعات از طرف مقابل یا پی بردن به موقعیت یا نیت او، از طریق رفتارهای غیرکلامی مشخص می شود.
مثلا هنگامی که می بینید یک فرد دائما در حال لمس گونه یا گوش خود می باشد، احتمالا دچار یک استرس است و می خواهد خود را آرام کند. یا اگر شخص به بینی خود دست می زند ممکن است نشانه این باشد که دارد چیزی را از شما مخفی می کند.
دانستن اصول زبان بدن در مذاکره خیلی سریع شما را در موقعیتی قرار می دهد که بتوانید برای ادامه مذاکره و گرفتن امتیازات بیشتر از طرف مقابل برنامه ریزی کنید.
مدیریت زمان در یک مذاکره موفق
قاعده‌ای در مذاکره وجود دارد و آن این است که می‌گوید ۹۰ درصد وقت ابتدایی مذاکره که ۱۰ درصد اثربخشی و اهمیت را دارد، به مباحث کم اهمیت و بی‌اهمیت اختصاص داده میشود و در ۱۰ درصد انتهایی وقت مذاکره است که معمولا ۹۰ درصد امتیازات رد و بدل میشود؛ چون اصولا بسیاری از انسان‌ها از رویارویی با موضوعات سخت و وقتگیر در مذاکره هراس دارند و تمایل دارند مرتبا به موضوعات کم‌اهمیت تر یا حاشیه‌ای بپردازند.
زمان‌دار بودن دستور جلسه از بروز عارضه فوق به مقدار زیادی می‌کاهد و مذاکره‌کنندگان لازم است در این زمینه هوشیاری به خرج بدهند. اگر در مذاکره‌ای برای پرداختن به موضوعی وقت کم آوردید، سعی کنید تقاضای افزایش وقت مذاکره را داشته باشید یا ادامه مذاکره را به زمان دیگری موکول کنید. بالا بردن سرعت مذاکره برای رسیدن به زمانبندی مذاکره می تواند به دادن امتیاز نابجا منجر شود و اصولا ارزش کلام و موضوعات مطرح شده شما را هم پایین می‌آورد.
3- مرحله پس مذاکره
هدف از مذاکره و رسیدن به منافع در این مرحله مهم محقق می شود.
مذاکره برای رسیدن به توافق است یا رسیدن به هدف؟
مذاکره کنندگان حرفه ای برای رسیدن به هدف مذاکره می‌کنند نه رسیدن به توافق. توافق فقط یک ابزار برای رسیدن به هدف است و خودش به تنهایی هدف نیست. افراد بسیاری وجود دارند که به دلایلی فقط به دنبال توافق هستند و فکر می‌کنند ارزیابی عملکرد آنها در میزان توافقی که با مردم داشته اند تعیین میشود.
فروشنده‌ها که بایستی ماهیانه مبلغ مشخصی فروش داشته باشند، و یا ماموران وصول مطالبات که باید در مدت زمانی معین، مقدار مشخصی از طلبهای سازمان را وصول کنند، جز این دسته از افراد هستند. مذاکره کنندگانی که در پرونده و سابقه مذاکراتی خویش به تعداد مذاکرات می اندیشند و سایر افرادی از این دست، برای رسیدن به حد نصاب مشخص شده، گاه ناگزیرند به توافقاتی تن در دهند که سودآوری آنها را زیر سؤال میبرد.
در اینجا معمولا این سوال مطرح می شود که توافق به دست آمده به چه قیمتی بوده است؟ این افراد معمولا یا تحت فشار خاص هستند یا از اعتماد به نفس کافی در مذاکرات برخوردار نیستند یا اصولا مفهوم مذاکره را اشتباهی متوجه شده اند.
باید دانست که مذاکره، فرایند اعطای امتیاز نیست. مذاکره فرایند تبادل و مبادله ی امتیاز است. یعنی در هر جایی که امتیازی می‌دهید، بایستی به امتیازی که می‌گیرید هم توجه کافی داشته باشید. حتی باید به این نکته هم توجه کرد که امتیازات رد و بدل شده نسبتا هم ارز باشند و اینگونه نباشد که در ازای دریافت امتیازی مختصر، منافع زیادی از دست برود. از این رو در مذاکرات، رسیدن به اهداف اصل است و توافق هم یک ابزار برای این منظور محسوب میشود.
رعایت منافع و رضایت طرفین در مذاکره یعنی چه؟
درگیر کردن طرفین مذاکره با ۱۰۰ درصد منافع موجود در مذاکره اصولا چه معنایی دارد و چگونه امکانپذیر است و اصولا چرا باید این اتفاق بیفتد؟
مذاکره کنندگان حرفه ای معمولا در مذاکرات خویش به روابط بلندمدت توجه دارند، از این رو اگر می‌خواهیم با بنگاههای تجاری رابطه ی بلندمدت داشته باشیم، رعایت منافع و رضایت طرفین باید به عنوان اصل و اساس مذاکره قرار بگیرد. عدم الزام به این اصل به مرور زمان منجر به ایجاد یک تصور و دیدگاه مخرب علیه شما خواهد شد.
از طرف دیگر کمیت رسیدن به اهداف نیز می‌تواند احساسهای متفاوتی را در افراد برانگیخته کند. یک جایزه ی یکصدهزار تومانی می‌تواند یک نفر را بسیار مشعوف کند از طرف دیگر یک جایزه ی ده میلیون تومانی فرد دیگری را اصلا راضی نکند؛ چون افراد معمولا قبل از هر مذاکره ای با یک پدیده درگیر هستند که نام آن “سطح انتظارات” است.
سطح انتظارات اولیه و میزان برآورده شدن آنها می‌تواند بشدت در میزان کسب رضایت افراد نقش بازی کند؛ جدای از اینکه خواسته ای که موجب برآورده شدن این انتظار شده است از لحاظ عددی و کمیتی چه مقدار بوده است. پس می‌توان اینگونه نتیجه گیری کرد که در یک مذاکره می‌توان به یک نفر صدهزار تومان داد و به نفر دیگر یک میلیون تومان و هر دو نیز با حداکثر رضایت، میز مذاکره را ترک کنند.
در این مقاله بطور خلاصه به سه مرحله مذاکره اشاره کردیم، در مقاله مذاکره موفق می توانید بطور کاملتر با ویژگی های یک مذاکره اصولی آشنا شوید.
آموزش یک مذاکره موفق
اگر شما علاقه مند به یادگیری تکنیک و روش های مذاکره هستید می توانید در دوره مذاکره با غول ها تمام روش و تکنیک هایی که می تواند شما را به یک فروشنده موفق تبدیل کند را فرا بگیرید. مباحثی که در این دوره تدریس می شود شامل :
- اصول حرفه ای مذاکره
- آشنایی با 4 فاز مذاکره ومدل پروفسور کِندی
- آشنایی با مدل تئوری مدیریت دکتر پارکر
- دستور عمل های مذاکره
- “آشنایی با مدل “خرد عملی” دکتر شوارتز
- آشنایی با مسابقه حذفی Play-off
- استراتژی های نقطه مقابل Counter part
- آشنایی با واژه BATNA در مذاکره
- نقطه ورود و خروج در هر مذاکره
- آشنایی با ZOPA محدوده احتمالی توافق
- یادگیری دامنه خریدار و فروشنده
- قدرت چانه زنی
- مدلهای پیشنهاد و پیشنهاد متقابل در مذاکره
- چه زمانی مذاکره نکنیم؟
- انواع مواضع گیری و تاکتیک های مربوط به منافع و چالش
- مذاکره تلفیقی و توضیعی Integratine vs Distributive
- تقسیم بندی منافع در مذاکره
- تفاوت بین حل اختلاف و مذاکره
- فرآیند حل اختلاف
- کارکتر و لایف استایل یک مذاکره کننده حرفه ای
- آشنایی با مذاکره تجاری
- یادگیری فرآیند مذاکره و شخصیت مذاکره کننده
- تاکتیک های تصمیم گیری در مذاکره
- آنالیز پیشرفته مذاکره
