پس از سال 2000 میلادی و ورود به قرن بیست و یکم، عوامل بسیاری در سازمان های پیشرو، مفهومی جدید پیدا نموده و به دنبال آن، این سازمان ها نقش تازه ای را در جامعه بر عهده گرفتند. واژه مشتری نیز از این تغییرات تاثیر بسیاری گرفته، زیرا مفهوم مشتری دیگر تنها یک طرف معامله را شامل نمی شود. روابط انسان ها در جامعه امروزی تغییر بسیاری نموده است و به سوی تعاملات دو طرفه یا چند طرفه سوق پیدا نموده است، به طوری که هر شخص که مشتری فرد دیگری است، خودش هم مشتریان یا مصرف کننده خواه افراد پولدار و فقیر دارد. به همین دلیل است که این زنجیره از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در ادامه مطلب ابتدا توضیحاتی درباره مشتری مداری داده و سپس به 16 تفاوت سازمان های مشتری مدار اشاره می نمائیم.
به طور مثال شخصی که مسئول کارگزینی یک مجموعه است، گرچه کارش ماهیت تجاری ندارد، اما مشتریانی دارد که همگی کارکنان آن شرکت هستند. خود شخص مسئول کارگزینی وقتی برای خرید به سوپر مارکت می رود یا از فروشگاه عطر فروشی خرید می کند، خودش مشتری آنهاست. یا به طور مثال راننده تاکسی که مسافرین بسیاری را جا به جا می کند، مشتریانش مسافرینش هستند و هنگامی که خودش به پمپ بنزین یا به مکانیکی می رود، خودش مشتری آن ها محسوب می شود. تقریبا همه همین طور هستیم، از مامور اداره برق بگیر تا آرایشگر، نانوا، خیاط، دکتر، مهندس، وکیل و حتی سرایدار ساختمان.
16 تفاوت سازمان های مشتری مدار
جامعیت و وسعت کاربرد واژه مشتری، تغییر بسیاری در سال های اخیر داشته است و همچنین نقش این واژه در کسب و کارهای متفاوت، اهمیت بالای آن را بیش از پیش آشکار می سازد. در این رابطه، تحلیل گیران و محققان، تحلیل های بسیاری را در سال های اخیر پیرامون تفاوت سازمان های مشتری مدار و سازمان های معمولی انجام داده اند که در ادامه به آن ها اشاره می نمائیم:
- بازگشت سرمایه:
در سازمان های مشتری مدار، بازگشت سرمایه 17 درصد است در صورتی که در سازمان های معمولی این عدد 11 درصد است.
- سود حاصل از فروش:
در سازمان های مشتری مدار، سود حاصل از فروش 9.2 درصد است در صورتی که این عدد در سازمان های معمولی 5 درصد است.
- رشد سهام مجموعه در بازار:
در سازمان های مشتری مدار، رشد سهام در بازار 6 درصد و در دیگر مجموعه ها این عدد کمتر از 2 درصد است.
- کاهش هزینه های مجموعه:
در سازمان های مشتری مدار، هزینه ها به طور میانگین 10 تا 15 درصد کاهش را تجربه نموده، این در حالی است که این عدد 2 تا 3 درصد بیشتر نیست.
- رشد قیمت سهام در بورس:
در سازمان های مشتری مدار، رشد قیمت سهام مجموعه به صورت میانگین در سال، 16.9 درصد است در صورتی که این عدد در سازمان های معمولی 10.9 درصد است.
- از دست دادن مشتری:
در سازمان های مشتری مدار ثابت شده است که اگر بتوان از دست دادن مشتری را به مقدار 5 درصد کاهش داد، می توان سود مجموعه را به طور میانگین، بین 30 تا 85 درصد افزایش داد.
- مشتریان ناراضی:
تجربه نشان داده است که وقتی یک مشتری از عملکرد یک مجموعه ناراضی است، 98 درصد مشتریان آن مجموعه، بدون آنکه شکایتی بکنند و اطلاع قبلی بدهند، آن مجموعه را ترک کرده و دقیقا به سوی رقیب آن مجموعه می روند.
- مشتریان وفادار:
سازمان های مشتری مدار این قابلیت را دارند که مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل نموده و از آن ها مشتریانی وفادار بسازند. مشتریان وفادار حکم طلا را برای هر مجموعه ای دارند، زیرا مشتریان وفادار هستند که سودآوری مجموعه را تضمین می کنند. این گونه مشتری ها نه تنها هزینه ی اولیه را انجام می دهند، بلکه خرید های مجددشان معمولا با عددی بالاتر انجام می گردد و این مشتریان، سازمان یا مجموعه شما را به دیگران هم معرفی می کنند که بهترین و موثرترین نوع تبلیغات می باشد. تحقیقات در سال 2015 نشان داد که یک مشتری وفادار با تبلیغ دهان به دهان ( بازاریابی ویروسی ) باعث درآمدزایی 26 هزار دلاری برای یک آب میوه فروشی گردید.
- نرخ نگهداری مشتری:
سازمان های مشتری مداری که نرخ نگهداری مشتری خود را 2 درصد افزایش داده اند، توانسته اند هزینه های عملیاتی خود را 10 درصد کاهش دهند.
- ارزش مشتری ها:
یک مشتری برای یک سازمان مشتری مدار، ارزشی معادل 2 میلیون دلار برای یک شرکت خودروسازی و 1.5 میلیون دلار برای یک شرکت هواپیمایی دارند.
- ضریب مشتری گریزی:
سازمان های مشتری مدار، همیشه در تلاش هستند تا ضریب مشتری گریزی را کاهش و در عوض ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.
- تمرکز بر وفاداری مشتری:
برای اینکه یک مجموعه بتواند 50 درصد در سود دهی بهبود را تجربه کند، باید بر وفاداری مشتریانش تمرکز نموده و آن ها را همیشه با استفاده از طرح های تشویقی راضی نگه دارد.
- رضایت مشتریان وفادار:
در سازمان های مشتری مدار، لزومی ندارد که همه را راضی نگه دارید، مشتریان بسیاری وجود دارند که راضی بودن یا نبودن آن ها به کل فرقی برای مجموعه ندارد، اما تعدادی از مشتریان هستند که راضی بودنشان از نان شب برای مجموعه واجب تر است. هر مجموعه باید این گونه افراد را همیشه و به بهترین شکل راضی نگه دارد.
- اهمیت رضایت مشتری:
زمانی که از بسیاری از صاحبین کسب و کارهای ناموفق سوال می شود که چقدر به رضایت مشتریان خود اهمیت می دهند، پاسخ این بوده است که 62 درصد آنها، رضایت مشتری را به عنوان اولویت تلقی نمی کرده اند.
- ارتقا رضایت عمومی:
سازمان ها و کسب و کار های امروزی به خوبی می دانند که رضایت عمومی می تواند چه نقش تعیین کننده ای در آینده مجموعه شان ایجاد کند، لذا آنها توجه ویژه ای به وفادار نمودن مشتری، رساندن مشتری گریزی به صفر و نگهداری آن مشتری برای یک عمر، دارند. رضایت مشتری در گرو داشتن فن بیان عالی توسط بخش بازاریابی دارد.
- خرید مجدد:
ثابت شده است که در سازمان های مشتری مدار، مشتریانی که کاملا راضی هستند، در طول یک دوره یک تا دو ساله، شش برابر بیش تر از مشتریان معمولی خرید مجدد انجام می دهند. برای موفقیت در این مرحله لازم است با اصول آنالیز بازار در بازاریابی آشنا باشید.
