یکی از روش های بازاریابی بسیار متداول که امروزه کسب و کارها از آن بهره را می برند، بازاریابی تلفنی است که برخی کسب و کارها با رعایت اصول مذاکره تلفنی موفق شده اند نتیجه ای فوق العاده از آن بگیرند. برای داشتن بازاریابی تلفنی موفق دانستن اصول مذاکره تلفنی یک ضرورت است. شاید با خود بگویید مذاکره تلفنی مقوله ای ساده و پیش پا افتاده است و نیاز به دانستن اصول ندارد.
این دقیقا اشتباه همان کسب و کارهایی است که از مذاکره تلفنی و بازاریابی تلفنی نتیجه مطلوبی نمی گیرند. زیرا آنقدر آن را سهل و غیر تخصصی می پندارند که اصلا برای اصولی انجام دادن آن تلاشی انجام نمی دهند. در این مطلب قصد داریم این مطلب را باز کنیم که مذاکره تلفنی چیست؟ و به بازاریابی تلفنی و اصول و نکات مهم در داشتن مذاکره تلفنی موفق اشاره نماییم. با ما همراه باشید.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یا همان تله مارکتینگ (Telemarketing) حدود 4 دهه است که به طور گسترده در دنیا مورد استفاده قرار گرفته و شاید بیش از 1 دهه است که در کشور خودمان مورد استفاده کسب و کارها قرار می گیرد. در پاسخ به این سوال که بازاریابی تلفنی چیست؟ می توان گفت یکی از روش های بازاریابی مستقیم به شمار می رود که برای انجام آن در ابتدای امر باید یک دیتابیس از شماره افرادی که می توانند مشتریان بالقوه کالا یا خدمات کسب و کار مورد نظر باشند تهیه نمود و سپس با آن ها بصورت تلفنی تماس گرفت و آن ها را به خرید از کالا یا خدمات کسب و کار مد نظر، ترغیب نمود. در سال های اخیر با استفاده از شیوه های تماس تلفنی اتوماتیک، این امر بسیار راحت تر هم شده است.
چرا یادگیری تکنیکهای مذاکره تلفنی مهم است؟
یکی از مشکلات در زمینه مذاکره تلفنی این است که بسیاری از مردم پشت تلفن اعتماد بنفس کمتری دارند و خجالتی می شوند و یا حتی نمی توانند رفتار درستی از خود نشان دهند و بعضا بسیار ناشیانه کارهای اشتباهی در مذاکره انجام می دهند. بسیاری از افرادی که برای بازاریابی تلفنی با ما تماس می گیرند هم به همین صورت هستند. بعضا این افراد بسیار سرد و نامطلوب صحبت می کنند و گاها ترس نادیده گرفته شدن در صدای آن ها موج می زند. اگر به درستی فنون و نکات مذاکره تلفنی موفق را بیاموزید، هرگز این گونه در ذهن مخاطب خود نمود پیدا نخواهید کرد.
تکنیک های داشتن مذاکره تلفنی موفق
برای داشتن مذاکره تلفنی موفق، تکنیک هایی وجود دارد که باید هر فردی قبل از ورود به این کار به درستی بیاموزد و در نهایت چندین بار آن ها را تمرین کند تا با داشتن تلفیقی از دانش و تجربه وارد کار شده و کسب و کار را به سوی موفقیت در زمینه بازاریابی سوق دهد. اگر آموزش و تمرین به درستی انجام نگرفته باشد، افرادی که بازاریابی تلفنی را بر عهده دارند، قطعا هیچ گونه سودآوری برای کسب و کار به ارمغان نخواهند آورد و در مقابل فقط هزینه های سربار برای شرکت خواهند داشت که یکی از واضح ترین این هزینه ها هزینه تلفن است که در صورتی که هیچ بازدهی برای کسب و کار نداشته باشد، در حقیقت ضرر خالص به حساب می آید. در این قسمت بیشتر به برخی تکنیک های برقراری مذاکره تلفنی موفق اشاره می نماییم:
– آموزش متقاعد سازی:
برای داشتن یک مذاکره چه از نوع حضوری و چه از نوع تلفنی حتما باید روی مسائلی مانند شیوه صحبت و دعوت طرف مقابل به همراهی و موافقت و در نتیجه متقاعدسازی بسیار کار کرد و این موضوع با آموزش و تمرینات فراوان میسر می گردد. اولین مورد برای متقاعد سازی طرف مقابل عدم استفاده از جملات پرسشی است.
یعنی به جای اینکه با لحن پرسشی مثلا از طرف مقابل بخواهید کاری را انجام دهد، طوری بیان کنید انگار طرف مقابل شما پیشاپیش همه چیز را در این مذاکره تلفنی قبول کرده است. باید بگذارید طرف مقابل بیشتر از شما در حین مذاکره صحبت کند. ابتدا مباحث خود را بیان کنید و سپس با سعه صدر به شنیدن صحبت ها و احتمالا خواسته های وی بپردازید.
– کار روی لحن و آهنگ صدا:
همان طور که ذکر شد، لحن و محکم بودن صدا و صلابت سخن در مذاکره تلفنی بسیار مهم است و برای این کار باید سعی کرد که مهارت سخن گفتن را در خود تقویت کرده و به تمرین بلند بلند صحبت کردن بپردازید تا بتوانید پژواک صدای خود را به درستی ملاحظه کرده و لحن و آهنگ صدای خود را بررسی کنید. حتی بد نیست صدای خود را ضبط کنید و گوش دهید و ببینید چه ایراداتی در آهنگ و لحن کلام خود می بینید و برای بهتر شدن توانایی مذاکره تلفنی خود، آن ایرادات را رفع کنید.
– تمرین قبل از انجام کار:
پیش تر ذکر کردیم که باید آموزش و تمرین با هم توام شوند تا بتوان مهارت مذاکره تلفنی را در خود تقویت کرد. اگر در فرآیند مذاکره ضعفی وجود دارد که باید آن را اصلاح کنید، حتما قبل از مذاکره این ضعف ها را برطرف کنید و آزمون و خطا را برای مذاکره اصلی نگذارید که موجب ضرر رسیدن به کسب و کار خواهد شد. به عنوان مثال بیشتر افراد در پایان بندی مذاکره تلفنی و نهایی کردن معامله مشکل دارند و این قضیه از ضعف های رایج در میان بازاریابان تلفنی می باشد، که به وضوح به چشم می آید. باید در نظر داشته باشید که برای حل این مشکلات و از بین بردن ضعف ها باید آن قدر تمرین کنید تا به لحن مناسب دست یابید و به جایی برسید که انگار گفتن این کلمات و این شیوه حرف زدن برای شما عادی بوده و از ویژگی های شخصیتی شما به شمار می رود و در حقیقت این نوع توانایی در کلام را باید در خود نهادینه کنید تا تبدیل به یک فروشنده حرفه ای شوید.
باید آن قدر راحت صحبت کنید که گویی دارید با نزدیک ترین و عزیز ترین اعضای خانواده خود حرف می زنید و هرگز نباید نشان دهید که برای مذاکره تلفنی خود با طرف مقابل حتی کوچکترین حدی از استرس را دارا می باشید.
به عنوان مثالی دیگر می توان گفت که گاهی اوقات شما درباره قیمتی که می خواهید پیشنهاد دهید، دچار تردید هستید و برای شما بسیار سخت است که قاطعانه قیمت خود را بیان کنید، یا حتی می پندارید که این قیمت توسط طرف مقابل شما پذیرفته نخواهد شد. تجربه افراد موفق در زمینه بازاریابی و فروش ثابت می کند که با ابراز نظر قاطعانه در مورد هر مسئله ای، امکان پذیرش آن از سوی طرف مقابل بیشتر می‌شود و همین مورد می تواند در صورت رعایت شدن، شانس شما را در داشتن مذاکره تلفنی موفق و در نتیجه بازاریابی تلفنی موفق بالا ببرد که در نهایت نتیجه آن سود رساندن به کسب و کار خواهد بود. باید آنقدر تمرین کنید که حرفتان را وقتی گوش می دهید برای خودتان متقاعد کننده باشد. در نظر داشته باشید که خود را جای مشتری بالقوه بگذارید. اگر حرف های شما خودتان را قانع کرد، شانس این را دارید که حرف هایتان دیگران را هم قانع کند.
– استفاده از لبخند برای شادتر به نظر رسیدن:
قطعا پشت تلفن نمی توان صورت طرف مقابل را دید. اما باز هم لبخند زدن به صورت غیر مستقیم به شما در کار مذاکره تلفنی کمک می کند. تحقیقات نشان داده که استفاده از لبخند موجب بالا رفتن اعتماد به نفس شخص گوینده می شود و همین موضوع به طور غیر مستقیم می تواند شما را در داشتن مذاکره تلفنی موفق بسیار یاری نماید. پیشنهاد می کنیم مقاله زندگینامه مانی خوشبین را در بلاگ مدرسه کسب و کار آیا مطالعه کنید که همیشه با مثبت اندیشی و لبخند توانسته به یک کارآفرین موفق و ثروتمندی تبدیل شود.
– داشتن اطلاعات از رقبا
لازم است پیش از ورود به مذاکره، با تیز بینی بدانید که رقبای شما چه نقاط قوت و ضعفی دارند. زیرا داشتن این اطلاعات باعث می شود هنگامی که مشتری از رقیب شما می گوید، با دست پر او را توجیه کنید و نقاط قوت و مزیت های رقابتی خود نسبت به رقیب را به وی یاد آوری نمایید. اگر این اطلاعات را نداشته باشید، نمی توانید مشتری خود را راهنمایی کنید و برتری کالا یا خدمات برند خود را نسبت به رقبا به وی نشان دهید. لازمه اینکار داشتن ضریب هوشی بالا ( تست IQ ) است.
با دست یابی به شناخت رقابتی بازار کاری شما می توانید کنترل کاملی از چرخه عمر محصول و خدمات تا اتمام آن را برنامه ریزی کنید. منظور از داشتن اطلاعات از رقبا این است که محصولات مشابه آنها چه نیازی از مشتری رفع کرده و محصول شما چه نیازی بالاتر از امکانات رقبا به مشتری ارایه می دهد. تحقیق بازار رقبا کمک میکند بتوانید به این درک برسید که چرا مشتریان رقبای شما را بیشتر از شما می پسندند.
– انتقال حس مثبت به مشتری
برای داشتن مذاکره تلفنی موفق باید همواره در مذاکرات تلفنی خود این حس را به مشتریان خود منتقل کنید که او بهترین مشتری شما است. برای این که بتوانید این کار را انجام دهید باید با لحن و کلمات متفاوت با هر مشتری صحبت کنید و بر اساس منش و شخصیت و نوع رفتار و کلام وی با وی به مکالمه اقدام نمایید. برای این منظور باید کمی روی مسائل روان شناسی و شخصیت شناسی نیز کار کنید و سعی کنید در این زمینه نیز مطالعات کافی داشته باشید تا بتوانید از این تکنیک های روانشناسی در داشتن مذاکرات موفق نهایت بهره را ببرید.
برای موفقیت در این زمینه لازم است با مهارت های مدیریت و کنترل احساسات یا هوش هیجانی آشنا باشید. هوش هیجانی کمک میکند تا بهتر بتوانید نسبت به احساسات طرف مقابل پی برده تا بتوانید یک مذاکره مناسب برای فروش خود دست پیدا کنید. برای سنجش میزان مهارت خود در کنترل احساسات تست هوش هیجانی رایگان آنلاین را انجام دهید.
پرسش و پاسخ در مورد فروش تلفنی
-
معنی ساده بازاریابی تلفنی چیست؟
به معنی تماس بامشتریان و یا مشتریان بالقوه است که از طریق تلفن انجام می شود. استفاده از فکس یا تماس اینترنتی VOIP هم بخشی از بازاریابی تلفنی محسوب می شود.
-
شغل بازاریاب تلفنی چیست؟
به عنوان نماینده شرکت وظیفه فروش و صحبت با مشتریان برای فروش محصول یا خدمات است که شامل پیگیری، توضیح محصول و گرفتن اطلاعات پرداخت می شود.
-
هدف از بازاریابی تلفنی چیست؟
هدف اطلاع رسانی و آگاهی از برند و محصول برای طیفی از مشتری است. تنظیم یک جلسه حضوری یا یک رویداد هم جز بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود و تنها مختص فروش مستقیم نیست.
-
چگونه یک برنامه برای مذاکره تلفنی بنویسیم؟
- سعی کنید مثل فروشنده در نظر مشتری ظاهر نشوید.
- صحبت در مورد شرکت و محصول را به حداقل برسانید.
- تماس های خود برای مشتری احتمالی انجام دهید نه درباره خود.
- سوالات خوب و هوشمندی بپرسید.
- روی مشکلات و رفع نیاز آنها متمرکز شوید.
-
چند روش افزایش و بهبود روش مذاکره تلفنی را نام ببرید؟
- آموزش ببینید و تمرین کنید.
- روش استفاده از سیستم های فروش باد بگیرید.
- بتوانید روی مهارت های تجزیه و تحلیل مشتری آشنا شوید.
- روی تماس و بازخوردهای آن متمرکز شوید.
- سعی کنید هدف روش بالا باشد.